樂居財(cái)經(jīng)鄧如菲11月21日-23日，由深圳市住房和建設(shè)局指導(dǎo)，深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)主辦的“2022深圳國際智慧物業(yè)產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)”在深圳寶安國際會(huì)展中心舉行。

論壇上，碧桂園服務(wù)執(zhí)行董事、總裁李長江發(fā)表了題為《抓住不確定的機(jī)會(huì)，看好確定的未來》的主題演講。

他表示，碧桂園服務(wù)有幾百人在鉆研數(shù)字化、物業(yè)服務(wù)的數(shù)字化，但是實(shí)際上數(shù)字化不足以代替一線的服務(wù)。

(資料圖)

房子更多的是一種管理，對(duì)于房子的路和人性化服務(wù)，組合在一起房地產(chǎn)商所建的小區(qū)構(gòu)成了一個(gè)基本盤。而這個(gè)基本盤在任何時(shí)候需求的東西不會(huì)變化，而變化的是以什么樣的方式、手段滿足房子的需求，滿足業(yè)主的需求，去把小區(qū)活的更年輕。也正是因?yàn)檫@樣，無論是C端、B端或者G端，他們和服務(wù)之間的關(guān)系就是線性關(guān)系，就是無法替代的關(guān)系。

關(guān)于存量、增量和市場，他認(rèn)為，對(duì)于行業(yè)和每個(gè)物業(yè)企業(yè)而言，存量依然在，開發(fā)商提供250億平方米也好，還是280億也好均是如此。而市場有新增加的市場，比如說城市服務(wù)，過去是沒有的，至少在過去五年前很少，現(xiàn)在是一個(gè)新增量。

當(dāng)然，這種增長毫無疑問由過去的高速增長變成穩(wěn)定增長，穩(wěn)定認(rèn)為是有需求的，所以對(duì)于整個(gè)物業(yè)行業(yè)而言，雖然開發(fā)商一手提供的增量小了，但是當(dāng)放眼整個(gè)市場的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)物業(yè)行業(yè)的增量是存在的，并且是穩(wěn)定的。

他還在演講中以茅臺(tái)舉例，同樣是白酒，為什么消費(fèi)者愿意拿更多的錢去買茅臺(tái)呢？憑什么茅臺(tái)可以賺到更多的錢呢？他表示：“我希望擁有更多的物業(yè)行業(yè)中的‘茅臺(tái)’，至少我自己看到的是希望在我們的團(tuán)隊(duì)當(dāng)中有以一當(dāng)十的高校團(tuán)隊(duì)。”

以下為李長江演講實(shí)錄（有刪節(jié)）

今天和大家分享的內(nèi)容題目叫做抓住不確定的機(jī)會(huì)，看好確定的未來。如果我們把這一段時(shí)間就是說今年以來甚至放長一點(diǎn)，去年以來，下半年以來會(huì)發(fā)現(xiàn)，房地產(chǎn)、物業(yè)特別體現(xiàn)在一些上市公司的時(shí)候，體現(xiàn)在特別明顯，而且這種明顯帶來的就是無論是資本對(duì)物業(yè)、對(duì)投資以及在股價(jià)上面，在大家對(duì)這個(gè)行業(yè)擔(dān)心上面，讓大家覺得一部分人垂頭喪氣，不看好。

而基于這段時(shí)間我自己我仍然看好物業(yè)行業(yè)的未來，當(dāng)然我們的確要抓住不確定的機(jī)會(huì)，有時(shí)候在想一個(gè)問題，我們地產(chǎn)是在變化的，那么服務(wù)呢？是不變的，所謂的不變是指對(duì)服務(wù)的需求不變，我們想一想目前處在項(xiàng)目中心的房企，為什么突然仿佛一夜之間就讓整個(gè)房地產(chǎn)行業(yè)處在了漩渦之中呢？為什么會(huì)突然發(fā)現(xiàn)資金、資本以及客戶仿佛一夜之間變了臉了呢？

眾多的房企倒下了，從事實(shí)角度來看，可能是因?yàn)槲覀兛萍嫉某煞菰谶@個(gè)行業(yè)當(dāng)中不高，這才讓二十大提出房地產(chǎn)向高質(zhì)量、高科技的應(yīng)用，而這一塊兒是整個(gè)行業(yè)的問題。

但是引起我們的思考是什么？地產(chǎn)對(duì)我們的物業(yè)帶來啟示是什么？這種啟示在我看來，我們現(xiàn)在的物業(yè)服務(wù)模式已經(jīng)用了幾十年了，從開始到現(xiàn)在沒有這樣過，假設(shè)哪一天就如一個(gè)企業(yè)倒，一批企業(yè)倒，然后整個(gè)行業(yè)倒，是因?yàn)槟Ｊ絾?？是因?yàn)榭萍疾粔騿幔渴茄芯靠蛻舻男枨蟛粔騿?？都有可能，這個(gè)是站在物業(yè)行業(yè)去看房地產(chǎn)的時(shí)候，我自己認(rèn)為我們應(yīng)該引起的警視，不變的服務(wù)，無論是業(yè)主，他總需要我們的物業(yè)服務(wù)的。

現(xiàn)在談數(shù)字化的建設(shè)，碧桂園服務(wù)我們有幾百人在鉆研數(shù)字化、物業(yè)服務(wù)的數(shù)字化，但是實(shí)際上數(shù)字化不足以代替一線的服務(wù)，怎么理解？必須要有人、工具才可能把垃圾搞走，才可能讓地面干凈。也就是說，數(shù)字化不足以完全替代一線的面向業(yè)主的物業(yè)服務(wù)。

這個(gè)是業(yè)主的需求，我們?nèi)グ盐蘸?。房子更多的是一種管理，對(duì)于房子的路、對(duì)于房子的人性化服務(wù)，組合在一起房地產(chǎn)商所建的小區(qū)構(gòu)成了我們一個(gè)基本盤。而這個(gè)基本盤在任何時(shí)候他需求的東西不會(huì)變化，而變化的是我們以什么樣的方式、手段滿足房子的需求，滿足業(yè)主的需求，去把小區(qū)活的更年輕，也正是因?yàn)檫@樣，無論是C端、B端或者G端，他們和服務(wù)之間的關(guān)系就是線性關(guān)系，就是無法替代的關(guān)系。

小區(qū)需要，現(xiàn)在政府也需要、企業(yè)也需要服務(wù)，只是服務(wù)的點(diǎn)不一樣，因此我的第一個(gè)看法是房地產(chǎn)在變化，我們要思考房地產(chǎn)現(xiàn)在遇到困難的原因，物業(yè)服務(wù)是不變的，而物業(yè)不變是相對(duì)的，在相對(duì)之中，如何一起思考讓這個(gè)行業(yè)更有價(jià)值，我們?nèi)绾稳ジ倪M(jìn)現(xiàn)在的服務(wù)，讓我們的模式更適合當(dāng)下的業(yè)主、房子、政府、企業(yè)他們的需求。

存量、增量和市場其實(shí)是結(jié)合上面講的，應(yīng)該說從現(xiàn)在起到未來開發(fā)商可以提供給我們的便捷的增量，肯定是少的，不足以像過去那樣動(dòng)不動(dòng)就是幾千萬平方米，甚至上億的平方米，面對(duì)這種情況，其實(shí)對(duì)于我們的行業(yè)而言，對(duì)于每個(gè)物業(yè)企業(yè)而言，我們的存量依然在，開發(fā)商提供250億平方米也好，還是280億也好均是如此，而市場有新增加的市場，比如說我們的城市服務(wù)，過去是沒有的，至少在過去五年前很少，現(xiàn)在是一個(gè)新增量。

當(dāng)然，這種增長毫無疑問由過去的高速增長變成穩(wěn)定增長，穩(wěn)定認(rèn)為是有需求的，所以對(duì)于整個(gè)物業(yè)行業(yè)而言，雖然開發(fā)商一手提供的增量小了，但是當(dāng)你放眼整個(gè)市場的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)物業(yè)行業(yè)的增量是存在的，并且是穩(wěn)定的。

結(jié)合剛才的服務(wù)，我想房子還是房子，服務(wù)還是服務(wù)，從某種角度來講，管的因素更大，也就是說物業(yè)管理這個(gè)時(shí)候體現(xiàn)出來的，同時(shí)把衛(wèi)生搞干凈，讓安全更放心，這個(gè)角度未來幾過去是一樣的，因此業(yè)主對(duì)于基礎(chǔ)服務(wù)的要求是沒有發(fā)生變化的，第一要干凈，綠化一定要做好，服務(wù)及時(shí)，小區(qū)更安全，設(shè)施、設(shè)備出問題的時(shí)候一定要少，這些要求沒有發(fā)生變化。

但是這幾年我們說產(chǎn)生了增值服務(wù)，不能把增值服務(wù)妖魔化，因?yàn)樵鲋捣?wù)也是服務(wù)，結(jié)合業(yè)主的需求開展的，家里搞衛(wèi)生和搞公共衛(wèi)生技術(shù)層面是沒有區(qū)別的，家里有房子要出租找物業(yè)幫忙有什么問題，沒有問題，這些服務(wù)都是業(yè)主需求的，物業(yè)去滿足他，僅此而已。并且當(dāng)你回到小區(qū)發(fā)現(xiàn)，房子有了新的主人，服務(wù)內(nèi)容沒有變化，只是變了服務(wù)對(duì)象。業(yè)主還是業(yè)主，服務(wù)還是服務(wù)，今天的我們和昨天的我們是一樣的，沒有變化，這一點(diǎn)我們務(wù)比要保持清醒的頭腦。

當(dāng)然了，做服務(wù)強(qiáng)調(diào)工具、功率和效能，客觀上是清楚的，物業(yè)管理單價(jià)不容易提高，并且在眾多的更換物業(yè)公司小區(qū)當(dāng)中，常常會(huì)提出降價(jià)的問題。這個(gè)就是我們現(xiàn)在面臨的客觀的現(xiàn)實(shí)，就是如此我仍然反對(duì)是打人海戰(zhàn)術(shù)，我依然認(rèn)為人海戰(zhàn)術(shù)是不適宜的，有人、人多未必就是恰到好處。

我們應(yīng)該鼓勵(lì)更多的服務(wù)手段、服務(wù)方式通過不同的服務(wù)工具去體現(xiàn)，也就是說我有的管家和業(yè)主交流很好，解決問題非?？?，本身一個(gè)管家就夠了，三個(gè)就浪費(fèi)了，浪費(fèi)業(yè)主付給我們的成本，我們更多應(yīng)該強(qiáng)調(diào)用好的工具，用好的科技的東西通過人的激勵(lì)，動(dòng)態(tài)的調(diào)整，通過服務(wù)公司，我們物業(yè)企業(yè)好的機(jī)制去調(diào)動(dòng)每一位員工從總裁到一線的，愿意為業(yè)主服務(wù)，這樣才可以真正實(shí)現(xiàn)工具、效率和效能的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，才可以真正實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)公司，是科技的，這個(gè)公司是可以服務(wù)好業(yè)主的。

其實(shí)做物業(yè)服務(wù)，我們常常說物業(yè)行業(yè)是一個(gè)朝陽行業(yè)，產(chǎn)生時(shí)間很短，同時(shí)我們面臨的困難也很多，但是大家知道，物業(yè)我也是喝酒的時(shí)候，喝茅臺(tái)的時(shí)候也多，我常常在想一個(gè)問題，同樣是白酒，為什么消費(fèi)者愿意拿更多的錢去買茅臺(tái)呢買茅臺(tái)接待自己的親戚朋友呢？另外一個(gè)角度來講憑什么茅臺(tái)可以賺到更多的錢呢？

物業(yè)企業(yè)角度我是這樣看的，我希望擁有更多的物業(yè)行業(yè)中的“茅臺(tái)”，至少我自己看到的是希望在我們的團(tuán)隊(duì)當(dāng)中有以一當(dāng)十的高校團(tuán)隊(duì)，有時(shí)候一個(gè)點(diǎn)子、一個(gè)主意和十個(gè)人站在那里想想不出來有極大的關(guān)系，所以我們碧桂園服務(wù)有博士生、數(shù)字化的專家，有碩士，有諸多名牌企業(yè)的畢業(yè)生來到碧桂園服務(wù)，今天的我們和之前的碧桂園服務(wù)，從人的角度真的發(fā)生了較大的變化。

而在成本把控方面，實(shí)際上人工成本的占比最高的，因此我們可以靈活的讓同事可以在不忙的階段去做可以做的事情。比如說臨港很多小區(qū)都是大型小區(qū)，每一個(gè)門崗配置是兩個(gè)人在那里，但是我們搞物業(yè)服務(wù)我們知道，物業(yè)服務(wù)早上正忙的時(shí)候是從6點(diǎn)半到8點(diǎn)半，下午是6點(diǎn)半到8點(diǎn)半，早晚都是這個(gè)時(shí)間，怎么辦？不忙的時(shí)候，我可以抽調(diào)一個(gè)更多向業(yè)主提供服務(wù)的面對(duì)面的服務(wù)，去做他可以做的服務(wù)，是不是這一種可見的成本當(dāng)中產(chǎn)生了另外一種效率呢？

我們要做到人無我有，人有我優(yōu)，比如說三線四線五線要有絕對(duì)的競爭力，要讓三四五線的業(yè)主知道我們就是陽春白雪，離開了我們他們不習(xí)慣，這個(gè)就是我和我的團(tuán)隊(duì)每天在努力期待去做到的。

我們認(rèn)為到處都有陽光，到處都有喜歡碧桂園服務(wù)的客戶、業(yè)主，希望下一次可以面對(duì)面的交流，謝謝各位。

關(guān)鍵詞： 物業(yè)服務(wù) 增值服務(wù) 物業(yè)管理