房地產(chǎn)企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出，必須關(guān)注客戶滿意度。高客戶滿意度可以幫助企業(yè)占據(jù)市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，吸引和保留客戶，降低營(yíng)銷成本，并提升品牌形象和社會(huì)聲譽(yù)。房地產(chǎn)行業(yè)客戶滿意度普查是了解客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要工具，也可以作為行業(yè)參考標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展。

連續(xù)多年組織全國(guó)房地產(chǎn)居民居住滿意度普查，2023年4月在全國(guó)重點(diǎn)城市再次啟動(dòng)，旨在客觀反應(yīng)當(dāng)前房地產(chǎn)市場(chǎng)居民居住滿意度水平，樹(shù)立客戶滿意度的行業(yè)標(biāo)尺，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供參考。

(資料圖)

PART1 調(diào)查概述

樣本分布：200+個(gè)城市 近40萬(wàn)+樣本

2023年中國(guó)城市居民居住滿意度調(diào)查在全國(guó)30個(gè)省份，210個(gè)城市同步推進(jìn)，累計(jì)收集260余家房企40多萬(wàn)有效樣本，其中地產(chǎn)百?gòu)?qiáng)企業(yè)回收樣本量占總樣本量比例7成以上。

圖：2023年中國(guó)城市居民居住滿意度調(diào)查樣本分布

數(shù)據(jù)來(lái)源：·中指調(diào)查

受訪者背景：側(cè)面反映當(dāng)前購(gòu)房顧客畫(huà)像及住房消費(fèi)需求

數(shù)據(jù)來(lái)源：·中指調(diào)查

PART2 總體及關(guān)鍵端口評(píng)價(jià)

中國(guó)城市居民總體滿意度出現(xiàn)連續(xù)下滑，得分降至72.3分

近兩年，中國(guó)城市居民的居住滿意度呈持續(xù)下滑的趨勢(shì)，降至2023年的72.3分。引起這一問(wèn)題的原因是多方面的。首先，隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的迅速發(fā)展和供應(yīng)增加，消費(fèi)者面臨更多的選擇，但也同時(shí)出現(xiàn)了一些問(wèn)題，如房屋質(zhì)量和售后服務(wù)等方面的不足，對(duì)購(gòu)房者滿意度產(chǎn)生了負(fù)面影響。其次，金融政策的調(diào)控也對(duì)滿意度下降有影響。政府為了遏制市場(chǎng)過(guò)熱，采取了限購(gòu)和限貸等政策，增加了購(gòu)房難度，使一些購(gòu)房者感到不滿。此外，房地產(chǎn)行業(yè)的不規(guī)范經(jīng)營(yíng)也是滿意度下降的重要原因，一些開(kāi)發(fā)商存在欺詐和虛假宣傳等不良行為，損害了購(gòu)房者的權(quán)益和信任，對(duì)整個(gè)行業(yè)的滿意度造成了負(fù)面影響。

圖：近年來(lái)中國(guó)城市居民居住總體滿意度變化情況

數(shù)據(jù)來(lái)源：·中指調(diào)查

百?gòu)?qiáng)企業(yè)分化，頭部房企品牌效應(yīng)進(jìn)一步放大

2023年地產(chǎn)百?gòu)?qiáng)企業(yè)的客戶滿意度出現(xiàn)了明顯的分化?？傮w來(lái)說(shuō)，各層級(jí)的房企滿意度均高于行業(yè)整體，且隨著層級(jí)的提升，滿意度得分也增加。TOP51~100房企的滿意度為72.7分，TOP31-50房企的滿意度為78.5分，而TOP30以內(nèi)各層級(jí)房企的滿意度均高于80分。TOP10房企的滿意度達(dá)到歷史高值的89.2分，優(yōu)勢(shì)相對(duì)于行業(yè)整體平均值達(dá)到了16.9分。這說(shuō)明在市場(chǎng)下行的背景下，不同層級(jí)的房企之間客戶評(píng)價(jià)出現(xiàn)了明顯差異。頭部房企憑借多年積累的口碑效應(yīng)，客戶評(píng)價(jià)進(jìn)一步提升，領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大。而50-100強(qiáng)房企的滿意度得分下降，則是競(jìng)爭(zhēng)加劇和市場(chǎng)環(huán)境變化所導(dǎo)致的結(jié)果。這一趨勢(shì)表明，品牌效應(yīng)對(duì)于房企越發(fā)重要，頭部房企在競(jìng)爭(zhēng)中處于更有利的地位。

圖：不同梯隊(duì)房企總體滿意度調(diào)查結(jié)果

數(shù)據(jù)來(lái)源：·中指調(diào)查

央國(guó)企優(yōu)勢(shì)凸顯，總體滿意度穩(wěn)定，民企得分下滑明顯

央國(guó)企在新的行業(yè)周期中的優(yōu)勢(shì)更加明顯，因?yàn)樗鼈儞碛邢鄬?duì)穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)模式、良好的財(cái)務(wù)管理和注重長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略規(guī)劃的特點(diǎn)，能更好地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)波動(dòng)和行業(yè)變化，并提供穩(wěn)定的產(chǎn)品和服務(wù)。2023年的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，央國(guó)企的整體滿意度比行業(yè)均值高出3.0分，比民營(yíng)企業(yè)高出4.2分，其中央企的整體滿意度更為突出，達(dá)到了80.2分。相比之下，地方國(guó)企的滿意度得分相對(duì)較低，因?yàn)樗鼈兠媾R的競(jìng)爭(zhēng)壓力較大，在財(cái)務(wù)管理和戰(zhàn)略規(guī)劃等方面存在欠缺，需要更加注重客戶需求，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，以滿足市場(chǎng)需求。

圖：不同屬性房企總體滿意度調(diào)查結(jié)果

數(shù)據(jù)來(lái)源：·中指調(diào)查

四類業(yè)主滿意度得分同步下滑，磨合期降幅依然最大

根據(jù)研究結(jié)果，業(yè)主的滿意度會(huì)隨著居住周期的不同而變化。準(zhǔn)業(yè)主的滿意度最高，磨合期業(yè)主的滿意度較低，穩(wěn)定期和老業(yè)主的滿意度逐漸回升。開(kāi)發(fā)企業(yè)和物業(yè)管理者應(yīng)該重視不同居住周期下業(yè)主的需求和滿意度變化，及時(shí)提供服務(wù)和解決方案，以提高客戶滿意度并維護(hù)良好的業(yè)主關(guān)系。

圖：2023年各業(yè)主類型總體滿意度表現(xiàn)

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居民忠誠(chéng)度加速下探，忠誠(chéng)度已不足55%

由于市場(chǎng)緊張、客戶信心低迷、政策調(diào)控和后疫情時(shí)代的壓力，客戶收入預(yù)期下降，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)購(gòu)房和推薦的意愿減弱。最新數(shù)據(jù)顯示，2023年，再購(gòu)意向?yàn)?5.9%，推薦意向?yàn)?8.9%，較去年均有下滑。綜合考慮總體滿意度、再購(gòu)意向和推薦意向等要素，客戶忠誠(chéng)度為54.3%，同比下降3.5%。房地產(chǎn)企業(yè)需要思考并采取措施，提升購(gòu)房和推薦意愿，維持和增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，比如改善行業(yè)形象、提供吸引力的產(chǎn)品和服務(wù)，積極回應(yīng)客戶需求和關(guān)切。只有通過(guò)努力和創(chuàng)新，房地產(chǎn)企業(yè)才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出，贏得客戶長(zhǎng)期支持和信任。

圖：近六年中國(guó)城市居民忠誠(chéng)度變化情況

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多數(shù)關(guān)鍵指標(biāo)滿意度走低，服務(wù)端下滑幅度更大

2023年中國(guó)城市居民的居住滿意度調(diào)查包含了10個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。這些指標(biāo)主要分為6個(gè)服務(wù)類指標(biāo)和4個(gè)產(chǎn)品類指標(biāo)。服務(wù)類指標(biāo)包括銷售服務(wù)、簽約后服務(wù)、交付服務(wù)、整改維修、物業(yè)服務(wù)和投訴處理。產(chǎn)品類指標(biāo)則包括規(guī)劃設(shè)計(jì)、房屋設(shè)計(jì)、房屋質(zhì)量和公區(qū)質(zhì)量。調(diào)查結(jié)果顯示，相較于去年，10個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)的滿意度出現(xiàn)全面下滑。

圖：2023年關(guān)鍵指標(biāo)滿意度表現(xiàn)及同比情況

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PART4 重點(diǎn)城市優(yōu)秀企業(yè)

在行業(yè)整體滿意度水平出現(xiàn)下滑的大背景下，為了進(jìn)一步發(fā)揮優(yōu)秀企業(yè)的示范效應(yīng)，基于本次調(diào)查，研究組評(píng)價(jià)產(chǎn)生了重點(diǎn)城市的滿意度優(yōu)秀企業(yè)與忠誠(chéng)度優(yōu)秀企業(yè)。

圖：2023年中國(guó)城市居民居住滿意度優(yōu)秀企業(yè)

數(shù)據(jù)來(lái)源：·中指調(diào)查

圖：2023年中國(guó)城市居民忠誠(chéng)度優(yōu)秀企業(yè)

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關(guān)鍵詞：