2022年9月17日，第四屆全球服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟上海峰會(huì)在黃浦濱江舉行，作為2022WDCC世界設(shè)計(jì)之都大會(huì)的五大設(shè)計(jì)板塊之一，全球服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟上海峰會(huì)聚焦“重新構(gòu)想未來服務(wù)”，匯聚了跨學(xué)科跨行業(yè)的學(xué)術(shù)人才、服務(wù)設(shè)計(jì)師、創(chuàng)業(yè)精英、行業(yè)大咖及科技先鋒等，致力于推動(dòng)全球服務(wù)設(shè)計(jì)協(xié)作，積極參與全球服務(wù)設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)，共同推進(jìn)理論研究，推動(dòng)成果轉(zhuǎn)化，營(yíng)造一流服務(wù)設(shè)計(jì)行業(yè)生態(tài)。本屆大會(huì)以“萬(wàn)物為服務(wù)，服務(wù)為萬(wàn)眾”為主題，號(hào)召我們?cè)谛聲r(shí)期、新形勢(shì)、新任務(wù)下，有為人服務(wù)之心，有為人服務(wù)之能，有為人服務(wù)之實(shí)。

【資料圖】

大會(huì)上，金茂服務(wù)作為物業(yè)服務(wù)行業(yè)的唯一代表受邀參會(huì)，并憑借“MOCO高端服務(wù)亮點(diǎn)體系”一舉奪得服務(wù)設(shè)計(jì)類“最成功設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)”（該獎(jiǎng)由專業(yè)評(píng)審選出代表當(dāng)下設(shè)計(jì)趨勢(shì)并且能夠啟迪未來設(shè)計(jì)的成功設(shè)計(jì)，最成功設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)在服務(wù)設(shè)計(jì)類獎(jiǎng)項(xiàng)中僅1名）。金茂服務(wù)副總裁李玉龍先生出席會(huì)議并發(fā)表主題演講——《以服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)高端服務(wù)力》。

金茂服務(wù)：持續(xù)探索服務(wù)創(chuàng)新模式

當(dāng)前，在呼喚專業(yè)化、高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)的市場(chǎng)新形勢(shì)下，物業(yè)服務(wù)行業(yè)正經(jīng)歷從傳統(tǒng)勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)向數(shù)字化、多元化、市場(chǎng)化的方向轉(zhuǎn)型升級(jí)，面臨著前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

作為高端物業(yè)管理及城市運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供商，相較于行業(yè)約六成的一二線城市項(xiàng)目在管率，金茂服務(wù)在管項(xiàng)目約96.7%位于一二線及新一線城市。立足于龐大的高端客群整體需求，金茂服務(wù)沉淀高端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一直致力于推動(dòng)行業(yè)服務(wù)品質(zhì)升級(jí)，促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，以滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的美好生活需求。

為此，金茂服務(wù)早已開始著手建立完整的服務(wù)創(chuàng)新體系，始終以客戶為中心，在“高位循環(huán)”的基本原則下，聚焦服務(wù)創(chuàng)新，啟動(dòng)客戶體驗(yàn)管理，發(fā)起標(biāo)準(zhǔn)化、體系化的精益管理動(dòng)作，并在此過程中進(jìn)行持續(xù)性的流程重塑，以服務(wù)設(shè)計(jì)作為串聯(lián)，最終形成高原創(chuàng)性的、以客戶為中心的獨(dú)家服務(wù)亮點(diǎn)體系，實(shí)現(xiàn)從服務(wù)質(zhì)量到企業(yè)效益的高位循環(huán)。

在此過程中，金茂服務(wù)以客戶洞察為創(chuàng)新原點(diǎn)，以企業(yè)戰(zhàn)略方向?yàn)橹敢?，通過引入服務(wù)設(shè)計(jì)科學(xué)方法論賦能，業(yè)務(wù)協(xié)同共創(chuàng)形成服務(wù)概念與操作標(biāo)準(zhǔn)。

同時(shí)，金茂服務(wù)始終致力于將服務(wù)設(shè)計(jì)方法論融入組織實(shí)踐，例如，今年3月，金茂服務(wù)與全球服務(wù)設(shè)計(jì)共創(chuàng)節(jié)主辦方聯(lián)合舉辦了“2022金茂服務(wù)·服務(wù)設(shè)計(jì)共創(chuàng)節(jié)”，通過了解用戶需求、尋求創(chuàng)新解決方案等互動(dòng)活動(dòng)，深度貫徹以人為中心的服務(wù)理念，提升服務(wù)與創(chuàng)新的全局視角，播下人人創(chuàng)新、事事創(chuàng)新的種子。

除此以外，金茂服務(wù)再次進(jìn)行組織升級(jí)，啟動(dòng)“體驗(yàn)管理+體驗(yàn)工程”能力建設(shè)，打造體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)型組織，從業(yè)務(wù)變革到組織變革，以此完成真正以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變。

上半年，金茂服務(wù)啟動(dòng)VoC采集計(jì)劃（VoiceofCustomer，即客戶之聲計(jì)劃）。該計(jì)劃旨在通過搜集、分析客戶反饋數(shù)據(jù)，搭建涵蓋客戶體驗(yàn)官、客研體驗(yàn)課題等在內(nèi)的多維客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)體系，結(jié)合內(nèi)外部視角，最終輸出切實(shí)可行的服務(wù)調(diào)整方案。

隨后，通過還原關(guān)鍵服務(wù)場(chǎng)景下的客戶體驗(yàn)旅程，明確體驗(yàn)關(guān)鍵要素，全面統(tǒng)籌客戶體驗(yàn)管理。在數(shù)字技術(shù)的加持賦能下，打通客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)。金茂服務(wù)構(gòu)建了“體驗(yàn)預(yù)警-專項(xiàng)整改-旅程重塑”的客戶體驗(yàn)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)機(jī)制，推進(jìn)客戶體驗(yàn)從傳統(tǒng)的“被動(dòng)響應(yīng)式”到“主動(dòng)賦能式”進(jìn)化。

客戶服務(wù)：從科學(xué)研究到成果轉(zhuǎn)化

迄今，金茂服務(wù)已完成“MOCO住宅特色服務(wù)”與“GOLDEN商寫特色服務(wù)”兩大主推產(chǎn)品封裝。

從2020年起，金茂服務(wù)組織客戶研究、管理咨詢、物業(yè)管理、服務(wù)設(shè)計(jì)、大數(shù)據(jù)分析等多個(gè)領(lǐng)域垂直專家，成立客戶研究專屬團(tuán)隊(duì)；從客戶洞察、服務(wù)創(chuàng)新等方面推動(dòng)企業(yè)逐步落實(shí)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，深度挖掘高端客戶生活場(chǎng)景，洞察其生活方式，還原典型用戶畫像，最終成功推出“MOCO住宅特色服務(wù)”。

該體系涵蓋物業(yè)延伸服務(wù)、個(gè)性定制服務(wù)、兒童及長(zhǎng)者關(guān)懷、寵物關(guān)愛、人文建設(shè)與環(huán)保公益等方方面面。其中包括提倡效率至上的“4S”房屋服務(wù)體系、關(guān)注特質(zhì)差異的“四色管家”服務(wù)體系、體會(huì)自然本味的“四季博物館”和共建人文底蘊(yùn)的“四鄰文化”服務(wù)體系，以全價(jià)值鏈服務(wù)賦能社區(qū)居民的全生活周期發(fā)展，鏈接社區(qū)美時(shí)美刻。

由于住宅服務(wù)主要面向C端的市場(chǎng)特征，就與主要面向B端的商業(yè)寫字樓市場(chǎng)在底層邏輯上產(chǎn)生了本質(zhì)區(qū)別。因此，金茂服務(wù)深入探索商寫客戶特征與需求，圍繞商寫客戶期待的長(zhǎng)期對(duì)抗通貨膨脹的保值力與具有保障的品牌服務(wù)力，建立起“GOLDEN商寫特色服務(wù)”，精心打造金茂成長(zhǎng)科技（GROW）、金茂VIP尊享（OWNER）、金茂五維服務(wù)大廳(LOBBY)、金茂微細(xì)節(jié)(DETAIL)、金茂綠洲(ECOLOGY)、N次方磁力矩陣(NN)六大模塊，并開始在眾多項(xiàng)目逐步推行落地，助力用戶辦公體驗(yàn)全面升級(jí)，顯著提高寫字樓軟性競(jìng)爭(zhēng)力，樹立了商寫服務(wù)的金茂樣本。在9月4日舉行的2022年服貿(mào)會(huì)·第五屆中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)大會(huì)中，“GOLDEN商寫特色服務(wù)”榮獲2022中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)優(yōu)秀案例提名獎(jiǎng)。

此外，作為物管企業(yè)開拓城市服務(wù)業(yè)務(wù)的先行者，金茂服務(wù)早已開始著手建立完整的城市服務(wù)創(chuàng)新體系，將“以客戶為中心”的理念踐行至空間最遠(yuǎn)端。

金茂服務(wù)發(fā)揮自身在住宅物業(yè)、商寫服務(wù)等領(lǐng)域深耕多年的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，通過精細(xì)化、數(shù)字化的城市物業(yè)服務(wù)與空間資源運(yùn)營(yíng)、社會(huì)深度治理以及人文城市構(gòu)建相融合的方式，深度整合城市資源，為特定城市地域提供一體化的公共服務(wù)解決方案，實(shí)現(xiàn)城市空間共生共榮。

而服務(wù)設(shè)計(jì)方法論的運(yùn)用，為服務(wù)多樣化活力及持續(xù)性創(chuàng)新提供了長(zhǎng)久動(dòng)力，除將更多資源投入在產(chǎn)品研發(fā)及硬件提升與維護(hù)等卓越的硬件打造來彰顯高端品質(zhì)外，金茂服務(wù)在軟性“驚喜服務(wù)”上的不斷設(shè)計(jì)創(chuàng)新，以滿足高凈值業(yè)主人群實(shí)現(xiàn)美好生活方式。此外，服務(wù)設(shè)計(jì)勢(shì)必助力金茂服務(wù)全場(chǎng)域高端服務(wù)體系的塑造，抵達(dá)更廣闊的城市空間。

逆勢(shì)增長(zhǎng)：長(zhǎng)期主義者的必然勝利

什么是客戶眼中的好物業(yè)？

能夠回歸客戶本源，躬身踐行長(zhǎng)期主義的服務(wù)者，必將贏得客戶口碑及長(zhǎng)期價(jià)值。

根據(jù)金茂服務(wù)2022半年業(yè)績(jī)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，上半年公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入10.97億元，同比增長(zhǎng)59.9%；凈利潤(rùn)1.71億元，同比漲幅達(dá)94%；歸屬于母公司所有者的凈利潤(rùn)為1.69億元，同比增長(zhǎng)93.8%；毛利同比增長(zhǎng)58.5%至3.56億元。這在今年物業(yè)板塊整體表現(xiàn)較為低迷的形勢(shì)下，實(shí)為亮眼。

公開資料顯示，金茂服務(wù)內(nèi)生住宅項(xiàng)目滿意度整體得分為91，內(nèi)生寫字樓項(xiàng)目整體得分為99，遠(yuǎn)超市場(chǎng)平均及標(biāo)桿企業(yè)水平。上半年，憑借高質(zhì)量的服務(wù)品質(zhì)、不斷完善的服務(wù)體系、持續(xù)創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容以及行業(yè)領(lǐng)先的客戶滿意度，金茂服務(wù)連獲“高端物業(yè)服務(wù)力第一名”、“物業(yè)服務(wù)滿意度領(lǐng)先企業(yè)”、“物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)先企業(yè)”、“智慧城市服務(wù)領(lǐng)先企業(yè)”等榮譽(yù)，金茂服務(wù)作為業(yè)內(nèi)標(biāo)桿高端物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌形象正在被持續(xù)強(qiáng)化。

在市場(chǎng)認(rèn)可度持續(xù)提升的同時(shí)，金茂服務(wù)攜手業(yè)主建立并運(yùn)營(yíng)的高端社群“茂lin里”品牌也在持續(xù)生長(zhǎng)，目前已建成4大社群方向、30類興趣主題，全年維持130+業(yè)主社群活躍度并持續(xù)擴(kuò)張。僅在今年上半年，“茂lin里”就新增社群80余個(gè)。同時(shí)，金茂服務(wù)持續(xù)創(chuàng)新全國(guó)IP活動(dòng)，社群熱度不斷上升，譬如第二屆“l(fā)in里一起跑”活動(dòng)，參與人數(shù)不少于800人，累計(jì)跑步超過38000公里；第二屆“萌寵撒歡節(jié)”活動(dòng)總計(jì)發(fā)布154組原創(chuàng)視頻，收獲95萬(wàn)抖音播放量。

二十九年風(fēng)雨兼程，金茂服務(wù)不斷打磨自身對(duì)“服務(wù)”一詞的理解。未來，在“高全新快”企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的指引下，金茂服務(wù)將持續(xù)鞏固高品質(zhì)服務(wù)領(lǐng)域引領(lǐng)者地位和“高位循環(huán)”核心增長(zhǎng)邏輯，不斷加大客戶體驗(yàn)管理和服務(wù)設(shè)計(jì)研發(fā)投入，并以數(shù)字化賦能客戶服務(wù)，夯實(shí)全業(yè)態(tài)服務(wù)能力，快速擴(kuò)張服務(wù)版圖，步履不停，兌現(xiàn)理想生活。

關(guān)鍵詞： 物業(yè)服務(wù) 為中心的 同比增長(zhǎng)