近日,有湖北隨州的喻女士向中國(guó)家電網(wǎng)記者反映其2019年購(gòu)買的沁園凈水器在使用近一年后發(fā)現(xiàn)水有臭味,喻女士于是聯(lián)系沁園官方售后維修,維修師傅檢修后推測(cè)水出現(xiàn)臭味是下水道氣味進(jìn)入了凈水器,喻女士認(rèn)為該機(jī)器水質(zhì)出現(xiàn)問(wèn)題是沁園安裝不合格造成的,要求沁園方進(jìn)行相關(guān)賠償,但是遲遲得不到沁園的回應(yīng)。
安裝問(wèn)題還是用戶使用原因?
喻女士介紹,2019年9月下旬,她通過(guò)電商網(wǎng)站購(gòu)買了一臺(tái)沁園KRL3823反滲透凈水器和一臺(tái)沁園LNW580-5W管線機(jī),同年10月,沁園安排官方安裝人員進(jìn)行了安裝,因?yàn)檫@兩臺(tái)機(jī)器是喻女士給父母家購(gòu)買的,平日主要是喻女士的父母和孩子在使用。2020年8月份,喻女士去父母家時(shí)發(fā)現(xiàn)這臺(tái)凈水器流出的凈水有非常大的臭味,于是聯(lián)系了沁園官方的維修人員。
喻女士購(gòu)買截圖
從喻女士提供的錄音資料,沁園的維修師傅認(rèn)為,因?yàn)閮羲鲝U水管與下水道管連接,加上喻女士家中凈水器可能有長(zhǎng)時(shí)間未使用的情況,造成廢水管中滋生細(xì)菌,并進(jìn)入到凈水器里。最后,維修師傅用白醋對(duì)凈水器進(jìn)行了清洗,并且在廢水管道上安裝了單向閥。據(jù)維修師傅介紹,裝上這個(gè)單向閥“可以預(yù)防下水道異味進(jìn)入到廢水管”。
喻女士表示,“父母每天在家都會(huì)使用凈水器,并不存在長(zhǎng)期不使用的情況,而且在購(gòu)買和安裝的時(shí)候,沁園方面從來(lái)沒(méi)有提到過(guò)如果長(zhǎng)期未使用會(huì)出現(xiàn)這種問(wèn)題。什么樣的使用量才叫‘大量使用’,什么樣的用量叫‘用量較小’,作為一名普通的用戶并不了解這些,生產(chǎn)企業(yè)也從未告知。”
喻女士認(rèn)為,此次凈水器出現(xiàn)問(wèn)題完全是沁園方面安裝失誤造成的問(wèn)題,聯(lián)想到家中年邁的父母因?yàn)槲队X(jué)不靈敏長(zhǎng)久未發(fā)現(xiàn)這一問(wèn)題,而且年幼的孩子也長(zhǎng)期飲用這種“臭水”,喻女士對(duì)此憤怒不已。
記者查詢相關(guān)資料發(fā)現(xiàn),沁園KRL3823反滲透凈水器是一款櫥下式無(wú)桶凈水器,具有PPC復(fù)合濾芯+CPP復(fù)合濾芯+反滲透濾芯五級(jí)過(guò)濾,官方介紹中宣稱其可以有效降低水濁度、色度、肉眼可見(jiàn)物去除余氯,降低重金屬含量等功能。而喻女士購(gòu)買的沁園LNW580-5W管線機(jī)則是與凈水器搭檔使用的產(chǎn)品,具有即熱即飲的功能。
沁園KRL3823反滲透凈水器官方圖片
沁園作為一家凈水器專業(yè)生產(chǎn)廠商,目前占有較大的市場(chǎng)份額,據(jù)奧維羅盤(pán)相關(guān)數(shù)據(jù),2020年沁園的凈水器在線下的零售額市場(chǎng)份額達(dá)到13.5%,排名第三,線上市場(chǎng)份額達(dá)到12.4%,排名第四。
安裝出錯(cuò)并非首例 售后水平待提升
事發(fā)之后,喻女士多次聯(lián)系沁園官方客服,問(wèn)詢客服凈水器出現(xiàn)問(wèn)題的原因是否正如維修師傅所言,但是針對(duì)凈水器出現(xiàn)問(wèn)題的原因,沁園官方卻并未給出正面回應(yīng)。因?yàn)榧胰艘呀?jīng)在不知情的情況下飲用了近11個(gè)月不知是否安全的水,喻女士希望沁園官方可以正面回應(yīng)水臭的原因,全額退機(jī)退款,并且按照相關(guān)法律對(duì)喻女士及其家人進(jìn)行賠償。
針對(duì)喻女士的訴求,沁園方面并不接受,根據(jù)喻女士提供的電話錄音,沁園官方客服表示,自己不清楚喻女士家中凈水器出現(xiàn)問(wèn)題的具體原因,可以給喻女士提供機(jī)器的全額退機(jī)退款,但是針對(duì)其余賠償需求則不予答應(yīng)。
目前,雙方仍然處于僵持之中,事發(fā)之后,出于安全考慮,喻女士的父母已經(jīng)停止使用這臺(tái)凈水器和管線機(jī),家中日常生活主要使用自來(lái)水。
關(guān)于凈水器因?yàn)榘惭b造成的問(wèn)題已經(jīng)不是首例,2020年10月央視報(bào)道,湖北武漢某用戶家中裝上凈水器之后,就一直覺(jué)得水有淡淡的咸味,但換濾芯的師傅說(shuō)這是正常的,直到售后人員上門檢查,才發(fā)現(xiàn)凈水器接錯(cuò)管線,李女士家喝的都是軟化鹽水,且包裝袋上明確寫(xiě)著“禁止食用”。
這種因?yàn)榘惭b而造成的問(wèn)題完全是售后服務(wù)人員技術(shù)不達(dá)標(biāo)造成的,凈水器具有特殊的產(chǎn)品性,很多用戶由于口感不敏感或者沒(méi)有專業(yè)的檢測(cè)設(shè)備,往往無(wú)法判斷出凈水器出的水是否安全健康,由此造成很多人在不知情的情況下依然持續(xù)飲用不達(dá)標(biāo)的水。
針對(duì)喻女士此次與沁園方面的糾紛,記者咨詢了相關(guān)法律人士,專業(yè)人士表示,如果水質(zhì)出現(xiàn)問(wèn)題確實(shí)為生產(chǎn)企業(yè)疏忽造成的,用戶可依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)規(guī)定向企業(yè)提出維權(quán)補(bǔ)償。
凈水器售后服務(wù)水平當(dāng)前仍然良莠不齊,與其他的家電產(chǎn)品不同,凈水器產(chǎn)品在售出之后,其后還需要廠家進(jìn)行濾芯更換等長(zhǎng)期售后服務(wù),但是目前凈水器廠家的售后服務(wù)混亂,有不少企業(yè)還將售后進(jìn)行外包,造成凈水器行業(yè)出現(xiàn)多種問(wèn)題。而沁園此次凈水器出現(xiàn)事故,也再次給行業(yè)敲響了警鐘,企業(yè)該如何回應(yīng)消費(fèi)者的質(zhì)疑,這是包括沁園在內(nèi)的凈水器企業(yè)都應(yīng)該思考的問(wèn)題。