??編者按：他們持續(xù)建設(shè)發(fā)展社區(qū)，他們堅(jiān)守戰(zhàn)疫第一道防線，他們守護(hù)業(yè)主美好生活。樂居財(cái)經(jīng)聯(lián)動(dòng)全國百城，推出《見地》人物系列之“對話物業(yè)人”，一起聆聽他們講述其呵護(hù)美好生活的故事。本期【見地】對話嘉賓：金地智慧服務(wù)集團(tuán)云貴區(qū)域公司總經(jīng)理李啟明。

??撰文|高旖

??訪談|高旖

??攝影|曾禹欣昊

??出品丨樂居財(cái)經(jīng)

春末夏初的昆明，還稍稍有些涼意。在昆明金地中心，我們見到了李啟明，他因?yàn)榕R時(shí)會(huì)議安排不得已推后了訪談時(shí)間，還連連和我們道歉，面有威嚴(yán)、氣場強(qiáng)大的另一面，是謙遜又隨和。

“‘革故鼎新’是金地物業(yè)在昆明物業(yè)市場的關(guān)鍵詞，我們致力提升各業(yè)主的居住體驗(yàn)感。去扭轉(zhuǎn)、去改變、去塑造客戶對于物業(yè)服務(wù)的意識(shí)，讓業(yè)主從認(rèn)知到認(rèn)可再到享受。”

革故鼎新，出自《周易·雜卦》，革，去故也，鼎，取新也，這是李啟明在采訪中不斷提到的核心詞。

邁進(jìn)新時(shí)代，金地智慧服務(wù)集團(tuán)啟動(dòng)“3+X”戰(zhàn)略布局，打造“三橫九縱”服務(wù)矩陣，從觀念創(chuàng)新到實(shí)踐創(chuàng)新，從模式創(chuàng)新到制度創(chuàng)新，向住宅物業(yè)、商業(yè)物業(yè)以及城市服務(wù)三大板塊全面發(fā)力。在集團(tuán)“聚合升維”的方針指導(dǎo)下，金地智慧服務(wù)云貴區(qū)域公司走出了一條高質(zhì)量發(fā)展之路。

革新與迭代

昆明素來以四季如春的宜人氣候聞名全國，隨著城市影響力、競爭力的不斷提升，向好的發(fā)展前景吸引了大批百強(qiáng)房企進(jìn)入，在房地產(chǎn)開發(fā)熱潮之下也為頭部物企在昆明落地生根培養(yǎng)了肥沃的土壤。

2013年，金地集團(tuán)首入昆明，打造“昆明向南第一盤”金地悅天下，金地物業(yè)于此正式落地昆明。

相對北上廣深的物業(yè)行業(yè)進(jìn)入成熟沉淀期，云南和貴州物業(yè)服務(wù)起步較晚，對于物業(yè)行業(yè)的服務(wù)意識(shí)建立，以及業(yè)主對物業(yè)的認(rèn)知都處于初步發(fā)展階段，整體服務(wù)水平亟待提升。

金地物業(yè)如何打開昆明市場，又如何獲得及提升業(yè)主認(rèn)知？

按照李啟明的話來說，作為首個(gè)在管項(xiàng)目，金地物業(yè)在金地悅天下社區(qū)的打造和管理上可是“下足了血本”。據(jù)悉，為了緩解昆明干燥的天氣為業(yè)主生活帶來的不便，社區(qū)內(nèi)打造了恒濕微環(huán)境系統(tǒng)，以及水軟化系統(tǒng)，金地物業(yè)獨(dú)創(chuàng)的“智慧想聯(lián)四大數(shù)字化產(chǎn)品”系統(tǒng)，從教育、居家、消費(fèi)、健康、公益等各個(gè)方面為業(yè)主日常生活提供了關(guān)愛，同時(shí)創(chuàng)新設(shè)置了24小時(shí)的管家服務(wù)系統(tǒng)，每個(gè)組團(tuán)都設(shè)置有多個(gè)管家，收快遞、定期上門拜訪，讓每一位業(yè)主進(jìn)入小區(qū)就能感受到回家的親切感。

值得一提的是“物業(yè)管家”，這個(gè)在當(dāng)時(shí)年代作為頗為新鮮的概念闖入了云南物業(yè)管理行業(yè)，金地物業(yè)以專業(yè)、貼心的一站式服務(wù)讓業(yè)主眼前一亮，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意度的高速提升。也正是優(yōu)秀物業(yè)管理帶來了居住品質(zhì)，小區(qū)交付了6年后其二手房價(jià)值比周邊高出一大截，深受業(yè)主認(rèn)可。

對于當(dāng)時(shí)的物業(yè)市場，在包括金地物業(yè)在內(nèi)的首批次頭部物業(yè)企業(yè)影響下，“物業(yè)管家”的概念和實(shí)戰(zhàn)模式開始逐漸在云貴本地得以普及，業(yè)主和服務(wù)者的角色運(yùn)營開始轉(zhuǎn)動(dòng)起來。

在李啟明看來，云南整體物業(yè)服務(wù)水平還有待提升，但行業(yè)氛圍比較開放且包容，隨著頭部物企的不斷入駐，帶來了優(yōu)秀的服務(wù)理念，提升居民生活幸福感的同時(shí)，行業(yè)間相互交流與融入，有利于云南物業(yè)管理行業(yè)健康快速發(fā)展。

事實(shí)上，金地智慧服務(wù)進(jìn)入昆明以來，無論是基礎(chǔ)服務(wù)，還是客戶服務(wù)體驗(yàn)，都做了迭代和升級(jí)，首先表現(xiàn)為智慧服務(wù)的運(yùn)用，報(bào)失報(bào)修、社區(qū)論壇、社區(qū)商業(yè)等都在線上實(shí)現(xiàn)，業(yè)主更為便利；其次是24小時(shí)的管家服務(wù)，24小時(shí)在線；第三是在強(qiáng)大服務(wù)體系支撐下，社區(qū)文化運(yùn)營上了一個(gè)臺(tái)階，金地智慧服務(wù)能根據(jù)小區(qū)的特點(diǎn)、四季特色來進(jìn)行文化活動(dòng)的設(shè)置，充分滿足業(yè)主精神文化需求。

“對于云貴區(qū)域來說，我們對物業(yè)行業(yè)品質(zhì)打造、滿意度提升、口碑傳遞等發(fā)展核心問題上，有著非常深刻的情懷。有焦慮、也有自豪?！崩顔⒚髡f。

深耕與突破

2020年底，金地智慧服務(wù)集團(tuán)云貴區(qū)域公司正式成立。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止目前，云貴區(qū)域公司累計(jì)合同項(xiàng)目90余個(gè)，涵蓋住宅、商業(yè)、醫(yī)院、文化旅游等多個(gè)業(yè)態(tài)，累計(jì)合約面積超1600萬方，搭建起一批專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，擁有各專業(yè)條線業(yè)務(wù)專家20余人，項(xiàng)目精英骨干50余人，一線服務(wù)員工600余人，一躍站在了云貴物業(yè)管理行業(yè)梯隊(duì)前列。

不過，李啟明遠(yuǎn)不滿足云貴目前的發(fā)展?！霸瀑F市場有很大的發(fā)展空間，物業(yè)管理的服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范化逐現(xiàn)具象，物企正遇到‘時(shí)不我待’的難得機(jī)遇?！?/p>

據(jù)李啟明透露，目前云貴區(qū)域公司尚屬城市級(jí)公司，未來三年要努力成長為中心城市級(jí)公司?！耙砷L為中心城市級(jí)公司，就意味著規(guī)模要達(dá)到2000萬方以上，營收要達(dá)到3個(gè)億元以上?！?/p>

無疑，在“規(guī)模為王”的行業(yè)背景下，提升規(guī)模才能保證絕對實(shí)力。李啟明認(rèn)為，未來物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展中，頭部集中的效應(yīng)會(huì)越發(fā)明顯，如果區(qū)域公司想在一片“紅海”中占得先機(jī)，就要提前布局，穩(wěn)扎穩(wěn)打，而外拓能力是決定企業(yè)能否長期勝出的關(guān)鍵。

2022年，金地智慧服務(wù)集團(tuán)提出了“聚合·升維”的年度主題，云貴區(qū)域公司全面開展“一城一策”市場拓展建設(shè)，因地制宜，分類調(diào)控，因城施策，有針對性地開展市場拓展工作。

“我們以‘革新·突破’的姿態(tài)，革新城市布局，突破非住業(yè)態(tài)，在非住項(xiàng)目拓展以及物業(yè)公司收并購方面進(jìn)行重點(diǎn)發(fā)力。”李啟明說。

今年3月，一場金地智慧服務(wù)云貴區(qū)域公司與當(dāng)?shù)胤块_的簽約儀式在曲靖隆重舉辦，這意味著，金地智慧服務(wù)云貴區(qū)域正式把曲靖作為戰(zhàn)略深耕城市，首個(gè)精品項(xiàng)目正式亮相?！熬T城市服務(wù)價(jià)值，革新曲靖生活品質(zhì)”,簽約當(dāng)天，云貴區(qū)域在官宣文中寫道。

據(jù)李啟明介紹，云貴區(qū)域公司在云南與貴州兩省持續(xù)進(jìn)行城市深耕，目前設(shè)立了昆明、貴陽兩個(gè)中心城市和曲靖、遵義兩個(gè)深耕城市。

“當(dāng)然我們的拓展是面向整體區(qū)域的，重點(diǎn)城市重點(diǎn)覆蓋，其余城市根據(jù)城市特點(diǎn)選擇符合當(dāng)?shù)厍闆r的業(yè)態(tài)進(jìn)行經(jīng)營，比如說西雙版納，比較適合做非住業(yè)態(tài)，因?yàn)槲穆庙?xiàng)目比較多，候鳥式度假情況比較普遍?！?/p>

據(jù)悉，目前金地智慧服務(wù)云貴區(qū)域公司的業(yè)務(wù)構(gòu)成中，外拓比例達(dá)75%，自持比例為25%。

事實(shí)上，在李啟明看來，拓展地州走進(jìn)三四線城市，除了業(yè)務(wù)規(guī)模得以擴(kuò)大外，還在于一個(gè)老物業(yè)人的情懷?！霸诠茼?xiàng)目也好，合約面積也好，看起來就是個(gè)數(shù)字，但在背后，我認(rèn)為金地物業(yè)作為一家老牌企業(yè)，有責(zé)任也有義務(wù)為三四線城市提供更好的服務(wù)，提升居民的生活品質(zhì)。”

在疫情防控常態(tài)化的當(dāng)下，疊加十四五期間老舊小區(qū)改造、促進(jìn)城市管理網(wǎng)格化下沉等多項(xiàng)政策指示，物業(yè)企業(yè)參與基層社會(huì)管理及服務(wù)的范圍也在不斷擴(kuò)大，也將肩負(fù)起更多的責(zé)任與使命。

金地智慧服務(wù)云貴區(qū)域公司把發(fā)展的眼光聚焦到了存量小區(qū)上?！皩σ岳ッ鹘?jīng)典雙城為代表的老牌項(xiàng)目，金地智慧服務(wù)的入駐對社區(qū)帶來的改變是業(yè)主有目共睹的?！崩顔⒚髡f。

精細(xì)化與多元化

資本入場，物業(yè)賽道已從藍(lán)海變成紅海，規(guī)模競逐趨于白熱化。作為以“服務(wù)”為核心的行業(yè)，越來越多的物企開始認(rèn)識(shí)到“服務(wù)品質(zhì)”之于企業(yè)的價(jià)值，并主動(dòng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，物業(yè)行業(yè)的競爭走向了精細(xì)化運(yùn)營。

李啟明認(rèn)為，行業(yè)發(fā)展已經(jīng)從過往一味追求規(guī)模轉(zhuǎn)向規(guī)模品質(zhì)兩手抓，力求以“精細(xì)化服務(wù)”收獲客戶滿意。

今年3月份，樂居財(cái)經(jīng)、中國消費(fèi)者報(bào)聯(lián)合發(fā)布“2022年中國物業(yè)服務(wù)滿意度百強(qiáng)企業(yè)”，金地智慧服務(wù)云貴區(qū)域公司榮獲云南物業(yè)滿意度十強(qiáng)企業(yè)。李啟明認(rèn)為，這是榮譽(yù)，也是鞭策?！拔艺J(rèn)為提升客戶口碑的并不是一朝一夕就可以輕易提升的，要堅(jiān)持長期主義。”

據(jù)了解，金地智慧服務(wù)集團(tuán)云貴區(qū)域公司在滿意度提升方面建立了完整的管理機(jī)制，周期性對項(xiàng)目品質(zhì)進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)檢查，對專業(yè)線條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及社區(qū)公區(qū)環(huán)境方面都執(zhí)行一線服務(wù)水平的嚴(yán)格規(guī)范要求，短、平、快地處理社區(qū)服務(wù)品質(zhì)問題。

“對于業(yè)主的訴求，我們在投訴處理及時(shí)率和滿意率要求必須100%。對于營造口碑方面我們下沉一線，專注業(yè)主，對于品質(zhì)的把控提升，不僅限于滿意度調(diào)查的樣本，而是希望可以覆蓋云貴的金地業(yè)主，都能成為服務(wù)受益者和口碑的傳播者?！?/p>

競爭暗流之下，李啟明認(rèn)為金地智慧服務(wù)的優(yōu)勢也很明顯，總結(jié)來說：第一，從品牌實(shí)力來看，金地智慧服務(wù)在全國物業(yè)常年綜合排名前十的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，有標(biāo)準(zhǔn)化的品牌基因；第二，國企背景的加持，社會(huì)責(zé)任感更為強(qiáng)烈；第三，構(gòu)建起的標(biāo)準(zhǔn)化體系領(lǐng)跑行業(yè)；第四，回歸服務(wù)，追求“精品服務(wù)·真情關(guān)愛”，以26°管家鏈接客戶與服務(wù)，關(guān)注客戶精神層面需求；第五，智慧服務(wù)管理系統(tǒng)的搭建，管理更為精準(zhǔn),服務(wù)更高效。

出于戰(zhàn)略性的考慮，物業(yè)增值服務(wù)的內(nèi)容也更加趨于多元化。李啟明認(rèn)為，多元化的增值服務(wù)是以物業(yè)服務(wù)為中心，發(fā)揮物業(yè)的專業(yè)服務(wù)優(yōu)勢，同時(shí)整合其他行業(yè)特色資源，打通鏈接美好生活服務(wù)的“最后100米”，提升消費(fèi)便利化、品質(zhì)化水平，從而滿足居民多樣化多層次居住生活需求。

“作為承擔(dān)增值服務(wù)的物業(yè)方，我認(rèn)為核心要點(diǎn)是‘打造為客戶提供多次服務(wù)的能力’，多次服務(wù)代表著業(yè)主對增值產(chǎn)品、是企業(yè)服務(wù)的的高度認(rèn)可，我們的增值服務(wù)就是打造這樣一條聯(lián)動(dòng)紐帶?！?/p>

據(jù)悉，在云貴區(qū)域，金地智慧服務(wù)的增值業(yè)務(wù)對產(chǎn)品質(zhì)量有極高要求，所有增值產(chǎn)品供應(yīng)商，一定是區(qū)域或全國的馳名品牌，產(chǎn)品上架前有非常完善嚴(yán)格的審核體系。同是所有產(chǎn)品供應(yīng)均為源頭供應(yīng)商，除了質(zhì)量保證外，也極大降低了采購成本，讓客戶省心、更省錢。此外，金地智慧服務(wù)集團(tuán)云貴區(qū)域公司還提供云貴特色的本地IP產(chǎn)品。

“整合金地智慧服務(wù)集團(tuán)全國平臺(tái)對云南特色化產(chǎn)業(yè)進(jìn)行強(qiáng)推廣，助力增值服務(wù)的同時(shí)，也為云貴的本地特色品牌做一份強(qiáng)力支持?！崩顔⒚髡f。

“精品服務(wù)·真情關(guān)愛”，簡單的8個(gè)字背后，是金地智慧服務(wù)云貴區(qū)域公司以不斷提升的品質(zhì)服務(wù)力構(gòu)筑起的競爭護(hù)城河，更是飽含對云貴地區(qū)的深厚情懷與擔(dān)當(dāng)。

關(guān)鍵詞： 物業(yè)服務(wù) 增值服務(wù) 物業(yè)管理