2021年，對物業(yè)管理行業(yè)來說，是經(jīng)歷磨礪的一年，也是機遇空前的一年。地產(chǎn)行業(yè)的動蕩將物業(yè)管理行業(yè)推進激流，但優(yōu)秀的物業(yè)企業(yè)通過自己的不斷探索學會了如何在激流中乘風破浪。在行業(yè)屬性未變，發(fā)展邏輯未變的背景下，物業(yè)企業(yè)在并購熱潮下快速擴張規(guī)模，行業(yè)集中度進一步提升，堅守品質(zhì)服務為基礎的發(fā)展根基，樹立品牌發(fā)展戰(zhàn)略，深耕增值服務領域，探索商業(yè)運營模式、拓展城市服務賽道，深度融合智慧科技，不斷夯實自身競爭力，邁著更殷實的腳步堅定前行，持續(xù)推動行業(yè)快速成長和發(fā)展。

一、規(guī)模篇

1、年內(nèi)現(xiàn)百億級并購案，交易總金額創(chuàng)新高

據(jù)不完全統(tǒng)計，截至2021年12月10日，今年物業(yè)管理行業(yè)已披露相關信息的并購交易達71宗，涉及并購方33家物業(yè)企業(yè)。交易金額約333.3億元，相比2020全年交易總額大幅增長約215.33%。并購標的估值水平在7.45x與26.9x之間，相比2020年的平均估值水平下降約20%?？傮w來看，今年行業(yè)并購市場整體呈現(xiàn)交易額創(chuàng)新高、大額交易多發(fā)、并購主體以上市企業(yè)為主、并購標的估值回歸理性等特點。

2、并購熱潮的驅動原因有幾何?未來仍將持續(xù)?

今年的并購市場熱度空前高漲，大宗并購案頻發(fā)。尤其在下半年，并購熱度甚至超過了物業(yè)資本市場熱度，成為年度行業(yè)最熱的話題。出現(xiàn)這一現(xiàn)象的主要原因有以下幾個：

(1)房地產(chǎn)流動性危機傳導，成為大宗并購交易的直接誘因

房地產(chǎn)市場融資政策收緊，加速了開發(fā)企業(yè)的債務危機，短期內(nèi)無法實現(xiàn)資金快速周轉的開發(fā)商，紛紛出售旗下物業(yè)優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，盤活部分現(xiàn)金流，以期幫助開發(fā)集團度過寒冬。關于物業(yè)公司被賣，朱保全說：頭兩年物業(yè)成香餑餑，成了未來，現(xiàn)在地產(chǎn)不行，就把“未來”給賣了;而李長江則給出不同意見：不是賣掉了未來，他們賣掉的是對于市場的恐懼，當下變現(xiàn)，是最有效的方法。但不論賣掉未來還是賣掉對市場的恐懼，這都是導致今年并購市場熱度高，大型并購案頻發(fā)，優(yōu)質(zhì)標的多的重要原因。如碧桂園服務分別斥資100億元、54.32億元、33億元收購富力物業(yè)、嘉寶服務、鄰里樂控股等。

(2)企業(yè)擴規(guī)模、求發(fā)展，是并購狂潮的內(nèi)生驅動力

2021年以來，多家物業(yè)企業(yè)紛紛披露自己未來幾年的發(fā)展目標，目標之宏偉，業(yè)績增長要求之強勁讓業(yè)內(nèi)人士期待滿滿，也為企業(yè)自身增添了幾分前行的動力與壓力。從部分企業(yè)未來3-5年的增長目標及發(fā)展規(guī)劃看，必須保持高增速，才能達到預設的業(yè)績增長和規(guī)模擴張目標。如碧桂園服務計劃到2025年實現(xiàn)千億營收，收入、利潤復合增速在50%以上。而當前能支撐如此高增長的有效方式就是并購，假使沒有房地產(chǎn)市場的波及，沒有那么多優(yōu)質(zhì)的大型物業(yè)公司被貼上售賣的標簽，企業(yè)在自身發(fā)展和戰(zhàn)略目標的驅動下，也會主動尋找并購標的，加速并購市場的發(fā)展。

(3)并購資金充足，為并購規(guī)模化的支撐性因素

不難發(fā)現(xiàn)，并購市場的買方主要是上市公司，其用于收并購的資金充足，戰(zhàn)略意圖明確，是導致年度并購四起的有利支撐性原因。自IPO起，物業(yè)公司籌集的資金就有一大部分用于并購，多家公司這一資金使用比例超過40%。如奧園健康、佳兆業(yè)美好、雅生活集團等IPO募集資金中計劃用于收并購及投資等的比例均超60%。

此外，從賬面資金看，企業(yè)用于收并購的彈藥充足，足以繼續(xù)支撐今后的高強度收并購行動。因此，預計未來幾年內(nèi)，通過收并購擴規(guī)模的方式仍然會持續(xù)。

3、非住宅業(yè)態(tài)已成市場拓展重要方向，“服務、團隊、渠道、口碑”鑄就成功秘訣

物業(yè)管理服務的邊界從住宅不斷延伸至商辦、醫(yī)院、學校等非住宅業(yè)態(tài)及城市服務等領域。中指數(shù)據(jù)·物業(yè)版—招標數(shù)據(jù)顯示，截至2021年12月，行業(yè)第三方市場招標信息發(fā)布約10萬余條，以非住宅業(yè)態(tài)為主(占比超過八成)，其中辦公業(yè)態(tài)占比最高約40.4%，其次是學校業(yè)態(tài)，占比22.2%。

部分市場化拓展領先企業(yè)積極布局細分賽道，定位于綜合性物業(yè)管理服務提供商。例如旭輝永升服務，年內(nèi)拓展涉及高速公路服務站、地鐵軌道交通、景區(qū)旅游點、工業(yè)展覽中心等。通過以獲得項目為基石，“以點破面”在當?shù)厥袌霾粩酀B透。

根據(jù)公開信息，在可統(tǒng)計到的物業(yè)上市企業(yè)中，來自獨立第三方的在管面積占比均值已達到52.1%。其中，市場化項目已成為公司規(guī)模擴張的重要來源。

通過研究市場化程度較高的物業(yè)服務企業(yè)，我們發(fā)現(xiàn)此類企業(yè)在市場拓展條線具備以下共性：一是高質(zhì)量的物業(yè)服務，二是專業(yè)的市場團隊，三是多渠道的拓展方式，四是良好的口碑和品牌形象。物業(yè)服務企業(yè)通過以上成功關鍵因素，實現(xiàn)從產(chǎn)品競爭力→品牌競爭力→市場競爭力的良性循環(huán)。

物業(yè)企業(yè)在市場拓展過程中通常會面臨以下問題：一是市場公開信息繁多，無法及時有效的整理需求信息;二是除第三方招投標外，如何掌握其他商機獲取渠道;三是如何對競爭企業(yè)動態(tài)進行跟蹤和對比分析，在市場布局上搶占先機?針對以上問題，中指研究院專門打造中指數(shù)據(jù)CREIS·物業(yè)版，助力企業(yè)精準投拓，賦能企業(yè)科學決策。

新增項目：全面收錄土地招拍掛項目、協(xié)議劃撥項目，涵蓋“住宅+非住宅”多種物業(yè)類型。提供多維度新增土地項目信息，包括開發(fā)企業(yè)(有無物業(yè)公司)、土地性質(zhì)、項目位置、規(guī)劃建筑面積等。

合約到期項目：全面監(jiān)測服務合約將到期的物業(yè)管理項目，提示合約到期時間。涵蓋全國主要城市超40萬+的存量項目，實現(xiàn)交房時間、物業(yè)企業(yè)、建筑面積、物業(yè)費、物業(yè)類型多維度篩選。

招標項目：提供全國范圍內(nèi)物業(yè)服務企業(yè)招標信息，涉及項目類型、預算金額、投標截止時間及聯(lián)系方式等重要數(shù)據(jù)。收錄物業(yè)招標項目歷史中標數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)提前介入擬招標項目。

二、資本篇

1、資本市場形勢生變，物業(yè)板塊理性回歸

2021年物業(yè)行業(yè)在資本市場經(jīng)歷了過山車式的發(fā)展，而七月便是這輛過山車的頂點。從一級市場看，七月前，共有12家物業(yè)企業(yè)成功登陸港股市場，僅七月當月就有6家物業(yè)服務企業(yè)成功在港股上市，單月上市密度成為歷史之最;二級市場也表現(xiàn)強勁，港股物業(yè)板塊平均漲幅為22.88%，超越恒生指數(shù)漲幅5.75倍。但隨著七月的結束，港股物業(yè)板塊熱度卻降下來，自8月始至12月17日，港股僅新增2家物業(yè)企業(yè);二級市場的走勢也發(fā)生轉變，從7月1日至12月10日，僅6家企業(yè)出現(xiàn)上漲，板塊平均跌幅為22.16%，超過恒生指數(shù)整體16.76%的跌幅。

2、物業(yè)板塊市場表現(xiàn)變化的原因

是什么讓物業(yè)企業(yè)在資本市場的走勢急轉直下，我們總結了以下幾點：

(1)港股資本市場走勢整體較弱，市場情緒低迷

恒生指數(shù)下半年整體下跌16.76%，表現(xiàn)落后于幾乎全球所有大類資產(chǎn)，市場情緒較為低迷，而變異毒株Omicron的悲觀消息令風險偏好承壓，這對港股市場來說無疑是雪上加霜，11月恒生指數(shù)一度刷新去年9月以來低點，而在此大背景下，盡管物業(yè)服務企業(yè)下半年積極發(fā)展，可依然無法扭轉港股資本市場整體表現(xiàn)。

(2)監(jiān)管壓力加大重創(chuàng)中概股，物業(yè)服務企業(yè)遭資本錯殺

2021年7月，國務院辦公廳印發(fā)了《關于進一步減輕義務教育階段學生作業(yè)負擔和校外培訓負擔的意見》，政策一出，以教育行業(yè)為首的中概股集體重挫，港股教育板塊亦集體跳水。物業(yè)管理行業(yè)作為民生行業(yè)，受政策影響明顯，政策風險加大，除此之外，2020年8月20日，住建部、央行召開重點房地產(chǎn)企業(yè)座談會，形成了重點房地產(chǎn)企業(yè)資金監(jiān)測和融資管理規(guī)則，也就是我們說的三條紅線，政策實施一年后，地產(chǎn)企業(yè)壓力凸顯，物業(yè)服務企業(yè)雖然整體盈利邏輯并未發(fā)生變化，但是作為關聯(lián)企業(yè)，也遭到了不小沖擊。在這種雙重錯殺的影響下，物業(yè)服務企業(yè)7月后市場走勢明顯弱于7月前。

(3)前期漲幅過大，股價階段性下跌，市場回歸理性

物業(yè)企業(yè)作為近兩年資本市場的寵兒，其資本市場表現(xiàn)也格外搶眼，截止今年7月1日，共有13家企業(yè)較上市首日漲幅超過100%，占行業(yè)總上市企業(yè)的近30%，其中漲幅最大的旭輝永升服務上漲超1000%。行業(yè)估值達到歷史較高水平，而此時市場趨于理性，往往容易發(fā)生中短期波動。

上述三點是造成物業(yè)服務企業(yè)遭遇今年冰火兩重天行情的主要因素。

三、品質(zhì)篇

1、標桿企業(yè)服務滿意度達86.4分，服務質(zhì)量“精益求精”

物業(yè)行業(yè)正處于加速擴張和整合階段，企業(yè)之間的競爭日趨激烈，面對環(huán)境與市場的雙重高壓，越來越多的企業(yè)在快速擴張規(guī)模同時，聚焦服務品質(zhì)，著力構建以客戶為中心的產(chǎn)品和服務體系，更加重視基礎物業(yè)服務，嚴格把控社區(qū)增值服務品質(zhì)，全面提升服務質(zhì)量，贏得業(yè)主的廣泛認可。從2021中國物業(yè)服務滿意度研究調(diào)查結果來看，2021年中國物業(yè)服務總體滿意度評價約78分，相較去年滿意度水平穩(wěn)中微降;而標桿物業(yè)服務企業(yè)對物業(yè)服務投入力度較大，增值服務的布局加速，保持品牌化及深度化服務;同時依靠管理、科技等手段不斷強化和升級服務力，贏得了市場的青睞和業(yè)主的口碑，2021年標桿企業(yè)物業(yè)服務滿意度已達到86.4分，服務質(zhì)量持續(xù)得到改善。

從業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)提供的各分項服務的滿意度來看，客服中心、綠化養(yǎng)護和物業(yè)服務人員三項滿意度評價較高，得分均超過79分;后疫情時代，物業(yè)在安全管理、清潔衛(wèi)生等與疫情防控密切相關的工作逐步向平常時期回歸，相關工作標準、投入也有所降低，業(yè)主體驗出現(xiàn)變化，滿意度同比小幅回調(diào)，但仍保持較高水平，得分略高于整體滿意度;此外，居民對物業(yè)服務企業(yè)的裝修管理、車輛管理和投訴處理評價得分均低于74分，與物業(yè)服務總體評價存在較大差距，其中投訴處理滿意度評價得分最低，存在較大提升空間。

2、“五大方向”助力物業(yè)服務滿意度快速提升

(1)服務標準升級，基礎服務不斷細化

“十四五”時期，我國的經(jīng)濟發(fā)展主題是高質(zhì)量發(fā)展，對物業(yè)行業(yè)來說，“服務品質(zhì)化建設、標準化建設升級”成了關鍵詞，部分頭部企業(yè)積極探索打造一套全新的物業(yè)服務標準，引領行業(yè)發(fā)展。如金茂物業(yè)打造《高端住宅物業(yè)服務體系》，在基礎服務領域提出“360°+24H”的理念，守護社區(qū)高品質(zhì)發(fā)展。

(2)精準把握市場需求發(fā)展多元業(yè)務，助力業(yè)主滿意度提升

物業(yè)服務企業(yè)通過整合各方資源，創(chuàng)新開發(fā)社區(qū)增值服務項目，同時根據(jù)業(yè)主生活實際需要，有選擇地拓展重點業(yè)務，提高企業(yè)收入同時提升業(yè)主對物業(yè)服務的滿意度。如碧桂園服務致力于成為“全周期社區(qū)生活服務整合運營商”，圍繞社區(qū)成熟發(fā)展周期、業(yè)主家庭成長周期和房產(chǎn)價值周期，整合家政服務、增值創(chuàng)新服務、拎包入住、房地產(chǎn)經(jīng)紀、社區(qū)傳媒、園區(qū)空間服務等業(yè)務。

(3)智能科技加速應用，便捷智慧社區(qū)逐步成型

物業(yè)管理作為典型的勞動密集型行業(yè)，隨著規(guī)模的不斷擴張，一方面可能會使企業(yè)的人力成本支出迅速增長，另一方面如果企業(yè)的服務標準化建設跟不上企業(yè)的擴張速度，可能導致服務品質(zhì)滑坡，損害業(yè)主滿意度。企業(yè)為避免在擴張過程中出現(xiàn)此類問題，正在加速布局智慧社區(qū)，力求控制和降低成本，維護業(yè)主對物業(yè)服務的滿意度。例如恒大物業(yè)打造的智慧安防系統(tǒng)涵蓋智能周界入侵監(jiān)測、智慧高效安保指揮、智能監(jiān)測、特殊人員智能識別四個維度，利用科技手段變革傳統(tǒng)低效安保服務，真正做到杜絕傳統(tǒng)安保疑難問題，為業(yè)主提供更有安全感、更具便捷性和舒適性的居住環(huán)境，解決了業(yè)主居住的基本訴求，業(yè)主滿意度明顯提升。

(4)加強社區(qū)人文建設，積極推動社區(qū)共建

物業(yè)服務企業(yè)除了專心做好合同約定的服務工作外，還要與業(yè)主真正融合到一起。社區(qū)文化建設就是消除業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間隔閡非常有效的潤滑劑。建業(yè)新生活通過打造豐富多彩的社區(qū)文化生活，為業(yè)主營造尊貴、和諧、健康、成長、開放的建業(yè)式生活方式，與業(yè)主一同筑就有愛、有溫度的人文社區(qū)。通過高頻次、高質(zhì)量的社區(qū)文化建設，建業(yè)新生活為業(yè)主提供交流、展示的平臺，加強鄰里之間的友好互動，定義中國式新型鄰里生活方式，贏得了業(yè)主信任和稱贊。

(5)人才加碼，助力物業(yè)服務水平提升

人力資源是物業(yè)服務企業(yè)的核心所在，決定企業(yè)的未來。從企業(yè)發(fā)展的角度看，因為行業(yè)擴張的需要，物業(yè)服務企業(yè)對人才的依賴程度達到了歷史新高水平，企業(yè)除了需要高端人才進行科學管理和戰(zhàn)略指導，更需要高素質(zhì)基層員工的奉獻，物業(yè)基層員工距離業(yè)主最近，員工綜合素質(zhì)會直接被業(yè)主評價，影響業(yè)主對企業(yè)的整體滿意度。例如年內(nèi)上市的物業(yè)服務企業(yè)中駿商管，在其IPO募集資金用途中具體提出將5%用于吸引、培養(yǎng)專業(yè)人才支持集團的發(fā)展。

3、戰(zhàn)略合作加快智能化建設，推動智慧社區(qū)落地

2021年，智能化建設工作持續(xù)成為行業(yè)關注的焦點之一，也是提升服務品質(zhì)的一種重要手段。物業(yè)企業(yè)不斷深化科技應用，加速提升服務質(zhì)量，壓縮服務成本，進一步提高盈利空間。年內(nèi)，隨著科技水平的不斷更迭，物業(yè)企業(yè)的技術應用也再次升級，由基礎的“互聯(lián)網(wǎng)+”轉為“5G”、“AI”，加速智能化建設工作。目前來看，年內(nèi)物業(yè)企業(yè)多采取合作的形式推進智慧化建設。合作方式主要有三類，一是與其他企業(yè)組建合資公司，集中優(yōu)勢搭建支撐自身企業(yè)發(fā)展需求的智慧化平臺。如遠洋服務與北京智能建筑科技有限公司共同組建北京應維科技服務有限公司，雙方整合云計算、AI、大數(shù)據(jù)、AIOT等方面優(yōu)勢，打造智慧物業(yè)科技平臺;二是與傳統(tǒng)科技企業(yè)達成戰(zhàn)略合作，借助平臺與資源優(yōu)勢延伸服務觸角，在多領域構建智慧化服務產(chǎn)品。如碧桂園與阿里云達成戰(zhàn)略合作，圍繞智慧物業(yè)管理、數(shù)字社區(qū)等方面展開深度合作。三是與其他行業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)達成合作協(xié)議，吸收他人之長補足自身之短。如招商積余和廣汽傳祺達成合作協(xié)議，通過科技和聚力議價，賦能智慧采購，促進企業(yè)實現(xiàn)降本增效。

除此之外，年內(nèi)部分企業(yè)通過利用自身資源優(yōu)勢，在社區(qū)開發(fā)及業(yè)務搭建中嘗試智慧服務的落地生根。如招商積余聯(lián)合招商建筑科技打造蛇口首個AI智慧社區(qū)——蘭溪谷，以科技為品質(zhì)生活賦能。

四、增值服務篇

1、社區(qū)增值服務快速發(fā)展，生活服務和空間服務成重點布局方向

2021年，十部委通知明確鼓勵物業(yè)服務企業(yè)探索“物業(yè)服務+生活服務”模式，滿足居民多樣化多層次居住需求。疫情常態(tài)化也使居民生活消費習慣發(fā)生了較大改變，增值服務潛力得到進一步釋放。物業(yè)服務企業(yè)積極圍繞社區(qū)資源和業(yè)主資產(chǎn)，不斷開展新的增值服務業(yè)務，拓寬服務邊界和業(yè)務領域，同時不斷深化社區(qū)服務體系，從需求、產(chǎn)品、渠道等多維度推進，開發(fā)適合業(yè)主的增值服務產(chǎn)品，促成社區(qū)生活服務收入的高質(zhì)量快速增長。

(1)本地生活服務擁有獲客成本低、規(guī)模優(yōu)勢強等天然優(yōu)勢，并且具備強業(yè)主黏性，成為開展程度最好的社區(qū)增值服務。

(2)國內(nèi)社區(qū)獨有的封閉性及物業(yè)用房的可改造性，以空間租賃服務、會所服務為主的園區(qū)空間服務，當下也成為物業(yè)企業(yè)主打的業(yè)務方向之一。

(3)美居服務呈現(xiàn)快速發(fā)展態(tài)勢，多數(shù)企業(yè)已將美居服務延伸至不動產(chǎn)全生命周期維護，部分企業(yè)更是打造專業(yè)美居子品牌，通過高品牌識別度謀求快速占領市場份額。如新城悅服務的美居業(yè)務，其專業(yè)美居子品牌“新橙居”，以極強的專業(yè)素養(yǎng)和良好的服務品質(zhì)逐漸贏得了市場認可。

(4)雖然目前多數(shù)企業(yè)都開設了房產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務，但由于外部專業(yè)經(jīng)濟公司對市場份額的擠壓及物業(yè)企業(yè)自管的單個社區(qū)體量相對較小，邊際成本居高不下等原因，目前還未形成規(guī)模發(fā)展。

(5)2021年中央及多地發(fā)布專項文件鼓勵有條件的物業(yè)企業(yè)開展社區(qū)養(yǎng)老服務，但受制于專業(yè)化程度高、資質(zhì)要求多、孵化時間長、盈利水平低等原因，實質(zhì)上大規(guī)模開展社區(qū)養(yǎng)老的企業(yè)并不多見，年內(nèi)單獨披露社區(qū)養(yǎng)老收入的上市企業(yè)僅奧園健康和建發(fā)物業(yè)兩家。但根據(jù)第七次人口普查數(shù)據(jù)來看，保守估計未來十年我國老齡人口比例可能突破兩成，廣闊的市場空間及居民強烈的居家養(yǎng)老意愿將給物業(yè)企業(yè)帶來巨大的發(fā)展機遇。

2、商業(yè)運營壁壘高、賽道新、稀缺性強，商業(yè)運營企業(yè)估值普遍較高

2021年隨著疫情的好轉，經(jīng)濟活動繼續(xù)趨于正常，實體經(jīng)濟得到進一步恢復，商業(yè)運營逐漸成為物業(yè)服務企業(yè)競相爭強的“香餑餑”。而具備物業(yè)管理+商業(yè)運營的物業(yè)服務企業(yè)也格外受到資本市場認可。

從商業(yè)運營的特點上看，商業(yè)運營在運營管理上比普通住宅物業(yè)管理更加復雜化，進入門檻更高。以購物中心為例，在購物中心規(guī)劃初期，商業(yè)運營服務商就需要根據(jù)商場周邊客流情況與商場消費人群定位對引入品牌和入駐店鋪進行規(guī)劃和篩選，不同于傳統(tǒng)物管企業(yè)按擴張面積來收取管理費的商業(yè)模式，伴隨購物中心的客流量、銷售額增的長，商場租金水平也將水漲船高。因此商業(yè)運營企業(yè)通常擁有良好的定價權，在業(yè)務發(fā)展邏輯上與住宅物業(yè)管理存在較大區(qū)別。商業(yè)運營其行業(yè)壁壘較高，主要有以下幾個方面：

(1)參與競爭能力：以購物中心運營為例，寶龍商業(yè)已開業(yè)零售商業(yè)物業(yè)71個、華潤萬象生活已開業(yè)商業(yè)運營及分租購物中心64個，對于新的與其競爭的市場參與者，前者以擁有較高的行業(yè)知名度及市場地位，品牌效應初步形成，競爭壓力較大。商業(yè)運營對人的要求較高，新進入者和現(xiàn)存者之間存在明顯的差距。

(2)資源獲取能力：為了根據(jù)市場定位和購物中心開發(fā)商或業(yè)主的要求優(yōu)化租戶組合，購物中心運營服務提供商通常需要擁有足夠的知名品牌租戶資源。同時，領先的購物中心運營服務提供商可以吸引優(yōu)質(zhì)的租戶并具有較強的議價能力。品牌商傾向于與在全國有購物中心網(wǎng)絡的領先購物中心運營服務提供商形成長期合作并互惠互利，因為這有利于發(fā)揮網(wǎng)絡效應。同時，擁有優(yōu)質(zhì)的品牌商戶資源也有利于購物中心運營服務提供商降低招商所需的額外成本和工作。

(3)品牌知名度：隨著中國購物中心運營服務市場競爭加劇，消費者對知名的、經(jīng)驗豐富的購物中心運營服務提供商有著更高的偏好。同時，領先的購物中心運營服務提供商已打造自身的消費者體系，可顯著提高客戶忠誠度及客戶滿意度。因此，預料新進入者在吸引消費者和建立自己的客戶基礎方面將面臨巨大的挑戰(zhàn)。

(4)科技能力：大部分服務提供商都具有核心信息運營和管理能力，尤其是其信息系統(tǒng)。高效的信息系統(tǒng)有利於整合資源、大大提高管理效率、和服務水平，并且節(jié)省成本。主要參與者通過結合自身的業(yè)務特點建立信息系統(tǒng)，形成了技術優(yōu)勢，成為新進入者面對的壁壘。

從現(xiàn)階段看，重點城市商業(yè)地產(chǎn)稀缺性強，商業(yè)運營企業(yè)估值普遍較高。1月18日，合景悠活公告稱，以現(xiàn)金代價13.16億元收購雪松智聯(lián)80%股權。此舉正式開啟了2021物企收購之路，也打開了物業(yè)服務向商業(yè)運營領域的擴張之路。

具備“物業(yè)管理+商業(yè)運營”能力的企業(yè)也在收購中也會獲得更高的估值，以碧桂園服務收購富力物業(yè)為例，9月20日，碧桂園服務公告收購富良環(huán)球(富良環(huán)球持有富力物業(yè)的100%股權)的100%股權。這宗百億并購案例的金額刷新了行業(yè)紀錄。此前碧桂園服務收購嘉寶服務，付出的代價僅約為48.5億元。對比之下，富力物業(yè)面積明顯小于嘉寶服務的在管面積，即使后續(xù)富力物業(yè)完全履約，其與嘉寶服務在管面積相比也并無優(yōu)勢，卻憑借高端的商業(yè)業(yè)態(tài)和區(qū)位優(yōu)勢賣出了比嘉寶服務高一倍的價格。根據(jù)招股書顯示，2020年富力物業(yè)58.7%住宅項目收入以及80.2%商業(yè)項目收入都來自一線以及新一線城市，與此同時，富力商業(yè)物業(yè)實力強勁，2020年，富力物業(yè)商業(yè)物業(yè)管理面積達1120萬平方米，商業(yè)物業(yè)管理及運營等服務貢獻了2020年32.4%的營業(yè)收入。

3、物企入局城市服務，充分發(fā)揮在社區(qū)治理中的先天優(yōu)勢

物業(yè)企業(yè)逐步跳出傳統(tǒng)業(yè)務模式，探索“城市服務”這一新興管理模式，進一步擴大服務邊界。“十四五”時期要努力實現(xiàn)社會治理特別是基層治理水平明顯提高，這一目標成為我國新發(fā)展階段基層治理的科學指引。

按照習近平總書記“城市管理應該像繡花一樣精細”的要求，2021年各城市相繼出臺城市精細化治理政策，推動城市管理實現(xiàn)標準化、智能化、專業(yè)化、社會化，推動城市管理向城市治理轉變。

當下，物業(yè)企業(yè)積極響應國家號召，紛紛布局城市服務領域。在此之前，城市治理的權利集中在政府手中，但隨著“放管服”的持續(xù)推進，物業(yè)企業(yè)已經(jīng)逐步承擔部分社區(qū)治理和公眾業(yè)態(tài)服務、后勤服務等工作，服務體系日漸成熟，具備了承接城市管理的基本素質(zhì)。目前物業(yè)企業(yè)進入城市服務領域，主要依靠“專業(yè)服務+智慧平臺+行政力量”相融合的方式，對城市公共空間與公共資源、公共項目實行全流程“管理+服務+運營”模式。

物業(yè)企業(yè)的服務對象為社區(qū)范圍內(nèi)所有的居民和用戶，是與社區(qū)關系最為密切的市場主體，發(fā)揮著政府和其他社會主體不可企及的作用，在參與社區(qū)治理中也具備其他市場主體難以匹敵的優(yōu)勢。

(1)專業(yè)的事留給專業(yè)的人做

目前物業(yè)企業(yè)已經(jīng)具備了一支涵蓋環(huán)衛(wèi)保潔、綠化養(yǎng)護、安全防范、設施維護等業(yè)務的專業(yè)隊伍，由于部分社區(qū)治理事項與物業(yè)企業(yè)現(xiàn)有的服務事項具有較強的關聯(lián)性，物業(yè)企業(yè)在承擔基本服務基礎上，可以承擔起部分社區(qū)治理事務，或者只需額外配備少量人員即可，不需要為社區(qū)治理再單獨組建一支隊伍，極大地節(jié)約了治理成本，提高了治理效率。

(2)積累大量社區(qū)數(shù)據(jù)，具備信息整合能力

物業(yè)企業(yè)通過為社區(qū)居民提供長期的服務，對居民的基本情況比較了解，對其消費習慣和需求的掌握也是其他市場主體不可媲美的。物業(yè)服務企業(yè)通過長期與政府、業(yè)主、居委會等進行溝通交流，具備便利的社區(qū)信息整合、交流渠道，形成良好的溝通渠道和關系網(wǎng)。隨著數(shù)字經(jīng)濟的發(fā)展，這一渠道優(yōu)勢更加明顯。如萬科、首開等開通了線上物業(yè)服務平臺，對物業(yè)服務、公告通知、周邊商鋪、社區(qū)活動、社區(qū)團體等信息進行整合，借助這一平臺，居民也可以對社區(qū)治理重要事項進行線上表決和評價。

(3)高效快捷響應社區(qū)治理事務

物業(yè)服務人員的工作地點就在社區(qū)內(nèi)，而社區(qū)分布城市的各個角落，這就決定了在遇到突發(fā)緊急情況時他們可以第一時間響應處理。

五、品牌篇

1、物業(yè)品牌建設迎“窗口期”，品牌建設宜早不宜遲

在政策、資本、科技等多重因素的推動下，物業(yè)管理行業(yè)進入發(fā)展的黃金十年，以更加獨立的姿態(tài)、更多元的服務組合、更貼近民生的社會屬性贏得公眾的認可。我們認為隨著年內(nèi)大規(guī)模并購頻發(fā)，集中度的快速提升，企業(yè)之爭、規(guī)模之爭、服務之爭將逐步轉化為品牌之爭，品牌建設的重要性不言而喻，品牌煥新則是現(xiàn)階段企業(yè)品牌建設的重中之重。

2、“服務、科技、空間、特色”引領品牌煥新主流方向

自2015年起，物業(yè)服務企業(yè)嘗試進行品牌定位的調(diào)整，以順應物業(yè)管理行業(yè)隨著時代發(fā)展而不斷進化的“內(nèi)涵”，向廣大客戶群體詮釋對于服務的理解以及未來的憧憬。通過分析總結可以看出，物業(yè)服務企業(yè)品牌煥新表現(xiàn)出四大主流方向，即“服務、科技、空間、特色”。

一是服務，物業(yè)服務企業(yè)越發(fā)強調(diào)服務的重要性，從“管理”向“服務”的變化凸顯行業(yè)主觀能動性的提升(2015年綠城物業(yè)更名綠城服務);二是科技，科技使物業(yè)服務企業(yè)實現(xiàn)“降本提效”，企業(yè)通過數(shù)字化、智慧化轉型，全方位對服務賦能(2016年彩生活品牌定位由物業(yè)服務專項互聯(lián)網(wǎng)科技公司);三是空間，物業(yè)服務的概念不斷拓展，邊界打開，使服務空間不斷延伸(華潤物業(yè)更名為華潤萬象生活、榮盛物業(yè)更名為榮萬家);四是特色，專注某一方面取得領先地位的特色領域，聚焦優(yōu)勢不斷放大(朗詩物業(yè)更名為朗詩綠色生活)。

六、展望篇

1、擴規(guī)模仍將持續(xù)，2021年百強企業(yè)市場份額或將過半，市場分化加劇

并購加速了行業(yè)整合，為整個行業(yè)帶來諸多變數(shù)和不確定性，但有一點可以確定的是，整個市場的集中度會顯著提升。一方面，大企業(yè)在龐大的管理面積基礎上仍在高速增長，強者恒強趨勢更加明顯;另一方面，中小型物業(yè)企業(yè)借力并購、市場拓展、戰(zhàn)略合作等多種手段快速提升市場份額，甚至實現(xiàn)彎道超車。

此外，市場拓展將成為物業(yè)公司重要的擴規(guī)模手段，一方面，第三方非住宅領域是企業(yè)市場拓展的重要方向，非住宅業(yè)態(tài)相比住宅業(yè)態(tài)而言，其基礎物業(yè)服務不受相關限價政策限制(單價相對較高、價格靈活)，能夠開展更為多樣且專業(yè)的增值服務(如商業(yè)運營等)，市場化空間更大(市場招投標數(shù)量每年約10萬+)。另一方面，通過數(shù)字化賦能可以重構原有拓展方式，未來物業(yè)服務企業(yè)高效開拓第三方市場勢必與數(shù)字化應用系統(tǒng)相結合，將原有的流程從線下轉到線上，監(jiān)測從項目獲取到項目落地的整個流程，實現(xiàn)高效可控。頭部企業(yè)往往具有更大的市場競爭力，會加速市場集中度的提升。

在經(jīng)歷此輪行業(yè)整合之后，預計到今年年底，全國物業(yè)管理面積總計將達274億平方米，行業(yè)未來集中度將進一步提升。綜合TOP10企業(yè)公布的2021年在管面積目標、今年收并購以及關聯(lián)方的項目供給等各項因素，TOP10企業(yè)以在管面積計的市場份額將由2020年的10.17%提升至2021年的16.1%，且百強企業(yè)則會由2020年的49.7%提升至52.1%，首次實現(xiàn)占比過半，行業(yè)馬太效應開始突顯。

集中度提升的同時，另一個行業(yè)趨勢也隨之而來，就是市場分化加劇。以上市公司數(shù)據(jù)為例，截至2021年6月30日，明確披露在管面積數(shù)據(jù)的港股上市公司共44家，規(guī)模最大的碧桂園服務，在管面積已達6.44億平方米，而規(guī)模最小的興業(yè)物聯(lián)僅有在管面積約360萬平方米，前者是后者的約179倍。44家港股上市企業(yè)的在管面積均值為1.14億平方米，處于均值以上的企業(yè)共有14家，均值以下的企業(yè)共有30家，頭部企業(yè)的優(yōu)勢明顯。

分梯隊來看，這種趨勢仍然十分明顯。截至2021年H1，港股上市公司在管規(guī)模TOP5的管理面積均值為4.6億平方米，TOP5-10的在管面積均值約2.1億平方米，TOP11-20的在管面積均值約1.0億平方米，TOP21-30和TOP31-40在管面積均值分別為0.4和0.2億平方米。從數(shù)據(jù)分布情況看，整體呈現(xiàn)出一種“長尾效應”，頭部企業(yè)憑借突出的規(guī)模優(yōu)勢，贏得更高的市場認可和期待。而小型物業(yè)企業(yè)的關注度進一步弱化，即使在資本市場，中小型企業(yè)亦不再稀缺，中小企業(yè)需要憑借自身的特色和細分領域的優(yōu)勢來實現(xiàn)自身價值。

2、行業(yè)屬性未變，物業(yè)板塊長期投資價值仍可期

2021年，由于政策調(diào)控對房地產(chǎn)企業(yè)的影響，部分上市物企憑借資金優(yōu)勢，通過收并購等手段，讓企業(yè)在管面積得到快速提升，行業(yè)內(nèi)也出現(xiàn)了罕見的“蛇吞象”的現(xiàn)象。從一級市場看，2021年全年共有13家物業(yè)企業(yè)登陸港股市場。累計融資金額約106億港幣，而在遞表階段的企業(yè)還有20家，這20家企業(yè)如無重大變化，明年也將陸續(xù)登陸港股市場，屆時港股上市物企將超70家。

盡管今年資本市場物業(yè)板塊整體呈現(xiàn)理性回歸，上市熱度走低的趨勢，但反觀物業(yè)行業(yè)本身，其行業(yè)基本屬性未變，物業(yè)服務企業(yè)，尤其是規(guī)模大、成長性好、盈利能力強、特色突出的企業(yè)依然具有長期投資價值。

(1)行業(yè)邏輯并未改變，且二八效應逐步顯現(xiàn)

根據(jù)中指數(shù)據(jù)CREIS·物業(yè)版(點擊試用)，2021年物業(yè)行業(yè)規(guī)模將超270億平，行業(yè)總收入將突破6750億，行業(yè)空間依然巨大。上市物業(yè)服務企業(yè)也積極發(fā)展，以2021年中報數(shù)據(jù)來看，各家企業(yè)規(guī)模與業(yè)績不斷提升(點擊查看)，高增長的發(fā)展邏輯不變。并且行業(yè)集中度進一步提升，二八效應顯現(xiàn)，也是行業(yè)加速發(fā)展的一種反映，因此物業(yè)板塊的長期投資價值依然可期。

(2)股價短期下挫，從長期看有助于板塊長期運行和投資者入場

有波動才會有交易，物業(yè)股前期漲幅較大，資本套現(xiàn)難免導致板塊短期較大波動，但是行業(yè)長期向好因素不變，從上市企業(yè)毛利潤來看，根據(jù)2021年中報數(shù)據(jù)，毛利率TOP10的上市企業(yè)，其毛利率均超35%，而凈利率TOP10企業(yè)的凈利率最低也為19.3%，盈利能力遠超行業(yè)均值。在行業(yè)長期向好、增長邏輯不變的情況下，短期估值下跌，恰為投資者入場的良好機遇。

3、嚴守品質(zhì)大關，滿意度建設和智能化建設成發(fā)展趨勢

從滿意度建設方面看，每一家物業(yè)服務企業(yè)的本質(zhì)和初心都是“做好服務”，脫離了服務品質(zhì)來“談規(guī)模、談效率”，將對企業(yè)自身發(fā)展造成嚴重的負面影響。過去一年，疫情強化并加速了物業(yè)管理行業(yè)升級，同時推升了業(yè)主對物業(yè)服務預期，疫情常態(tài)化后，物業(yè)服務滿意度已開始面臨一定下行壓力。物業(yè)服務滿意度研究顯示，整體滿意度評價的“木桶效應”明顯，企業(yè)應該及時補足服務短板，避免因個別服務端口表現(xiàn)不佳，從而影響全局。隨著物業(yè)管理行業(yè)進入“高質(zhì)量”發(fā)展階段，物業(yè)服務企業(yè)在“投訴處理”一項上表現(xiàn)欠佳，需要快速提升。首先，進行社區(qū)宣傳，使業(yè)主明確認知物業(yè)服務企業(yè)的服務邊界;其次，企業(yè)應充分從業(yè)主出發(fā)，對相關投訴及時給到合理的解決方案，避免業(yè)主負面情緒產(chǎn)生;最后，利用科技手段提升問題相應速度和解決效率，持續(xù)提升企業(yè)的專業(yè)水平和品質(zhì)。

從智能化建設方面看，物業(yè)管理行業(yè)智能化毫無疑問是當前行業(yè)發(fā)展的重要趨勢。首先，處于平臺高速發(fā)展期的物業(yè)服務企業(yè)普遍采用標準化運營及加大科技系統(tǒng)投入的方式以提升物業(yè)單位面積的運營效率，達到降本增效的目的;其次，隨著大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術逐漸進入社區(qū)生活，社區(qū)智能化已經(jīng)是大勢所趨，增值服務如何依托科技賦能高效開展已成為業(yè)內(nèi)關心的重點。隨著技術的普及，物業(yè)服務企業(yè)未來或將發(fā)展成一個大數(shù)據(jù)資源整合平臺，整合商家數(shù)據(jù)、消費數(shù)據(jù)等等，并挖掘住戶的潛在需求并提供相應增值服務，實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，行業(yè)發(fā)展空間廣闊，前景充滿想象。

4、多種經(jīng)營服務場景更多元，業(yè)務模式更成熟

作為社會基層治理的堅定基石，物業(yè)服務鏈接著美好生活服務的“最后一公里”，而除去傳統(tǒng)“四保一服”的基礎物業(yè)服務，多元化增值服務業(yè)務更能有效滿足“日益增長的美好生活需要”，其在未來的重要性自然不言而喻。

首先，對美好生活的追求持續(xù)催生增值服務需求，增值服務未來市場空間潛力巨大。隨著我國社會經(jīng)濟的轉型升級、快速發(fā)展，城鎮(zhèn)居民的購買力也在不斷增強，消費升級推動了社區(qū)生活服務在商業(yè)模式、服務供給上的持續(xù)攀升，作為深入社區(qū)、近距離接觸業(yè)主并了解業(yè)主需求的物業(yè)服務企業(yè)，也更容易獲得業(yè)主的認可，讓業(yè)主愿意為優(yōu)質(zhì)的增值服務買單。

其次，增值服務的業(yè)務場景未來將更加多元化，從生活、工作逐漸延伸至交通、娛樂，從社區(qū)不斷擴展至城市。隨著物業(yè)服務的邊界逐漸被突破，圍繞業(yè)主生活、工作的常規(guī)服務場景，已逐步延伸至交通、學習、休閑娛樂、公共服務等“新型”場景，場景的多元化同樣也能為物業(yè)服務企業(yè)帶來新的增值服務發(fā)展機遇。此外，在今年全國兩會上，“碳達峰”和“碳中和”首次被寫入政府工作報告，“雙碳”目標下，物業(yè)管理行業(yè)的低碳轉型與可持續(xù)發(fā)展同樣也受到了高度關注。物業(yè)企業(yè)可以通過開展垃圾分類處理、推廣節(jié)能產(chǎn)品、推進智能化社區(qū)建設等綠色增值業(yè)務，進一步拓展服務場景邊界，為建設資源節(jié)約型、環(huán)境友好型和諧社會作出重要貢獻。

再次，物業(yè)企業(yè)開展增值服務業(yè)務無法全面開花、面面俱到，要結合企業(yè)資源稟賦有所取舍。不管企業(yè)規(guī)模體量多大、資金如何富余，其總的資源資本仍然是有限。若物業(yè)企業(yè)在還未把當下已開展的增值服務做大做強的情況下，就冒然布局進入另一項業(yè)務領域，牽扯額外的人力物力財力投入其中，很大概率會讓企業(yè)“揀了芝麻丟了西瓜”，得不償失。物業(yè)企業(yè)應結合自身資源稟賦及戰(zhàn)略訴求，篩選出適合自己開展的增值服務，有所取舍而非面面俱到。

最后，未來物業(yè)服務企業(yè)開展增值服務的業(yè)務模式將會更加成熟，客戶也能享受到更為優(yōu)質(zhì)、完善的服務。隨著整個行業(yè)對于增值服務業(yè)務的系統(tǒng)性推進，企業(yè)在業(yè)務類型、經(jīng)營模式和滿足消費者心理預期等方面，也將更加趨于成熟和理性。物業(yè)企業(yè)基于不斷累積的運營經(jīng)驗，試錯成本有效降低，經(jīng)營效益進一步提升，客戶也能為此享受到更為優(yōu)質(zhì)的服務。

5、打造差異化品牌，發(fā)展多元化子品牌

品牌覺醒與品牌煥新的時代已經(jīng)來臨，新時期不同規(guī)模體量的物業(yè)企業(yè)在品牌建設方面面臨著不同的選擇，找到一條屬于企業(yè)自身合適的品牌發(fā)展道路是關鍵。從品牌的整體建設來看，不論什么類型的物業(yè)服務企業(yè)，要想成功打造自己的品牌影響力，一定要重視基礎服務的標準化，增值服務的個性化以及品牌定位的差異化，成功塑造消費者心中的品牌形象。同時，需要加強子品牌建設，提高自身的專業(yè)服務能力，形成市場競爭力。

展望未來，多元子品牌會成為未來品牌建設的重要方向。物業(yè)服務企業(yè)一方面將加大社區(qū)增值服務品牌建設，出于以下幾個原因：一是社區(qū)增值服務已成為拉動企業(yè)業(yè)績增長的重要引擎，在未來擁有廣闊的溢價空間;二是建設社區(qū)增值服務子品牌有助于改變業(yè)主對于傳統(tǒng)物業(yè)的“刻板印象”，幫助物業(yè)公司展示專業(yè)形象，促進服務開展;三是社區(qū)增值服務通常涉及團購、家政等需要持續(xù)服務的業(yè)務，通過品牌建設能夠增加用戶粘性和忠誠度。另一方面隨著管理業(yè)態(tài)的不斷豐富，細分業(yè)態(tài)的子品牌建設也將更加多元。預計仍然會主要圍繞兩大方向進行，一是商寫類子品牌，二是城市服務子品牌，最終形成以住宅物業(yè)和基礎服務為中心，多業(yè)務、多業(yè)態(tài)子品牌協(xié)同發(fā)展的品牌生態(tài)體系。

關鍵詞： 物業(yè)管理行業(yè) 增值服務 城市服務 智慧科技